Přes 1 000 sporů s pojišťovnami bez soudů

Za prvních pět let svého fungování se Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven může pochlubit konkrétními výsledky v oblasti ADR. Konkrétně od roku 2019 eviduje více než 1 000 podaných návrhů na mimosoudní řešení sporů spotřebitelů s pojišťovnami. Díky činnosti Kanceláře řada z nich skončila smírem a ve prospěch spotřebitele. Z té tisícovky mimosoudních řešení skončilo smírně zhruba 40 procent případů. Patří sem totiž i situace, kdy není uzavřena dohoda, ale spotřebitel akceptuje důvody, proč nemůže být úspěšný, předmět sporu se vyjasnil a spor odstranil. Více než 2,5 tisíce klientů pak Kancelář poskytla odborné poradenství.

Kancelář ombudsmana ČAP se mimosoudním řešením spotřebitelských sporů zabývá od února 2019. Nejčastěji řeší spory z pojištění nemoci a úrazu, z pojištění majetku (zejména pojištění stavby a domácnosti) a z pojištění vozidel. Především jde o spory vznikající z likvidace pojistné události. Při srovnání let 2019 a 2023 je jen v této oblasti evidován 80% nárůst podnětů. To podle prof. Aleny Mackové, ombudsmanky Kanceláře, svědčí jednak o tom, že narůstá povědomí o existenci ombudsmana specializovaného na pojištění jako instituce chránící spotřebitele, ale současně i o důvěře a ochotě veřejnosti řešit spory tímto způsobem. S výrazným odstupem následují spory ve věci správy pojištění, které se týkají např. změny pojištění, změny výše pojistného nebo vymáhání pojistného pojišťovnou. Zajímavý je také trend posilování sporů o zánik pojištění, které začínají dominovat nad spory ohledně správy pojištění.

Klienti pojišťoven se mohou obrátit na Kancelář ve chvíli, kdy se se svou záležitostí obrátili na pojišťovnu a ta nevyřídila záležitost podle představ spotřebitele. Spotřebitel následně podá stížnost (odvolání nebo reklamaci). A pojišťovna odpoví opět negativně nebo třeba neodpoví vůbec. Letitá zkušenost Kanceláře poukazuje na to, že spotřebitelé mají právě často problémy při komunikaci s pojistiteli. Rovněž při šetření pojistných událostí Kancelář detekuje v některých případech komunikační chyby ze strany pojistitelů. Pojišťovny komunikují se spotřebiteli často velmi formálně (tzv. likvidační dopis jen odkazuje na ustanovení pojistných podmínek a podrobně spotřebiteli není vysvětleno, proč a v čem konkrétně dopadá na jeho případ), ale objevují se i komunikační chyby např. při zajišťování asistenční pomoci. Pochybení jsou také při zjišťování pojistného zájmu, tedy při vyjasňování předmětu a rozsahu pojištění při jeho sjednávání.

Zároveň smluvní dokumentace je pro spotřebitele náročná, protože je složitá. Spotřebitelé bohužel také často nevhodně volí typ anebo rozsah pojištění, a to proto, že se těžko orientují v široké nabídce pojistných produktů. Někteří také podceňují význam pojištění klíčových hodnot svého pojistného zájmu, včetně zdraví. Při sjednávání pojištění by spotřebitel měl důkladně vyhodnotit a také pokud možno předvídat pojistná nebezpečí. Pečlivě je třeba zkoumat i rozsah a důsledky nejrůznějších výluk z pojištění a také povinnosti vyplývající z pojištění pro spotřebitele, např. povinnost udržovat majetek nebo oznamovat pojistiteli důležité změny apod. Také proces šetření pojistné události klade na spotřebitele poměrně vysoké nároky, protože musí mj. pravdivě vysvětlit vznik události a rozsah jejích následků a předložit pojistiteli potřebné doklady. To má zásadní význam pro poskytnutí nebo odmítnutí plnění ze strany pojišťovny.

Obecně pak platí, že v otázkách pojištění by spotřebitelé měli být maximálně obezřetní a případné nejasnosti smluvní dokumentace si předem ozřejmit a vyjasnit.