Dušan Quis, generální ředitel Allianz pojišťovny, v rozhovoru mluví o tom, kde technologie pomáhá, kde by měl zůstat člověk – a proč na budoucím trhu práce rozhodne hlavně schopnost učit se a neztratit smysl pro vztahy.
Co se podle vás v pojišťovnictví za posledních řekněme 10 let významně změnilo? A jak na to reaguje Allianz?
Já bych s dovolením začal tím, co se nezměnilo, co se naopak potvrdilo – a to je stabilita a síla českého pojišťovacího sektoru. Obstáli jsme v době covidu, kdy jsme museli rychle převést všechnu práci do online prostředí. Obstáli jsme v době skokové inflace, energetické krize, turbulencí na finančních trzích i v případě přírodních katastrof, jakými bylo tornádo nebo povodně spojené s tlakovou níží Boris. To vše ukazuje, nejen že stojíme na pevných základech, ale i to, že umíme dobře předvídat rizika a pracovat s nimi. Těžko si pro pojišťovnictví představit lepší vysvědčení, než že umí dobře pracovat s vlastními nejistotami.
Když přejdu od těch velkých, celospolečenských a makroekonomických změn, tak se také významně změnilo očekávání klientů. Stále samozřejmě chtějí od pojištění, aby jim pomohlo. Chtějí ho ale také snadno dostupné, jednoduché a srozumitelné. Zároveň se pohybujeme v prostředí, ve kterém musíme pracovat s rozsáhlou agendou různých pravidel a regulací. Sladit legislativní požadavky a zároveň snahu o jednoduchost, to není snadný úkol.
Co se naopak moc nemění, ale změnit by se mělo?
Určitě je před námi hodně práce, pokud jde o prevenci. Typickým příkladem je podpojištění. Přestože se celý sektor tomuto tématu už několik let věnuje, problém přetrvává.
Myslím, že s prevencí musíme pracovat ještě intenzivněji. Je určitě dobře, že se na úrovni státu nebo obcí investuje například do protipovodňových opatření, a podobně by se třeba měly chovat firmy, když rozšiřují výrobu nebo nakupují nové technologie – mluvit s pojišťovnou nebo se svými makléři.
A platí to i na úrovni jednotlivců, například jezdit bezpečněji (ostatně v tomto směru realizovala ČAP nepřehlédnutelnou kampaň), zamyslet se nad kvalitou bezpečnostních nebo protipožárních opatření. Patří sem samozřejmě i zdravý životní styl. Allianz například rozesílá klientům s majetkovým pojištěním a autopojištěním upozorňující SMS.
Lidé jsou tak včas varováni před blížícími se ničivými událostmi, jako jsou kroupy, silný vítr, náledí a další potenciálně nebezpečné jevy. Tato iniciativa se ukázala být velmi efektivní.
Od jejího spuštění jsme klientům odeslali už na dva miliony SMS. Vypadá to jako relativně malá věc, ale velmi účinně pomáhá včasné reakci a ochraně majetku.
Rád bych viděl, že se jako podnikatelé, manažeři, ale i jako jednotlivci více zaměřujeme na to, jak případným pojistným událostem předejít. To je skvělá příležitost pro nás jako sektor – posunout se od čistého odškodnění ke skutečnému partnerství v prevenci. A jsem rád, že to právě třeba prostřednictvím ČAP děláme.
Jedním z rizik, se kterým se budeme na celospolečenské úrovni potýkat, je ztráta soběstačnosti. Zákonodárci dali zelenou pojištění dlouhodobé péče. Bude ale o takový produkt zájem? A jaká jsou jeho potenciální rizika?
Věříme, že o něj zájem bude, a proto s ním také přicházíme. Lidé, kteří nemají dostatečný finanční polštář v podobě úspor a investic, mají nově možnost pojistit si riziko nesoběstačnosti. To je určitě skvělá věc. Pokud jde o rizika, musíme si uvědomit, že pojištění bude krýt finanční náklady péče, ale samo o sobě nezajistí její dostupnost. ČAP se sice podílí na výstavbě pečovatelských domů, ale bude jich nejspíš potřeba výrazně víc, stejně tak jako vzdělaných a dobře zaplacených lidí, kteří v tomto sektoru pracují a budou pracovat.
Pojišťovny mohou prostřednictvím svého produktu přinést do systému více peněz, které podpoří rozvoj potřebné infrastruktury. Věřím, že se v Česku touto cestou vydáme. Cestou přípravy a prevence.
Může být nabídka produktu pro pojištění dlouhodobé péče tím, co přivede k pojištění více mladých lidí?
To si úplně nemyslím. Ačkoliv samozřejmě i tady platí, že čím dřív začnete, tím méně platíte. Mladé lidi bychom měli víc motivovat k životnímu pojištění nebo k penzijnímu spoření, k tomu, aby začali včas, protože se to zkrátka vyplatí. Vidím, že se hodně mladých lidí zajímá právě o zdravý životní styl a v této souvislosti také chceme být více vidět. Na začátku jste se ptala na změny, kterými náš sektor prošel v posledních deseti letech. Svět se dramaticky zrychlil. Pojišťovny jsou z principu postavené na dlouhodobosti, ale to nám nesmí bránit v tom, abychom byli rychlí a jednodušší v uzavírání smluv, v komunikaci s klienty a především pak v likvidaci. Jestli něco přitáhne mladé lidi, tak je to podle mě srozumitelnost, rychlost a smysluplnost. Což asi ostatně platí pro všechny věkové skupiny.
Může tomu napomoci umělá inteligence?
Určitě ano. Už dnes ji zapojujeme do procesu likvidace. Prochází fotografie, vyhodnocuje škody a navrhuje výši pojistného plnění. To celý proces výrazně urychluje a zjednodušuje. Chceme také využít umělou inteligenci pro lepší směrování našich klientů do našich smluvních servisů, a to tak, že umělá inteligence bude schopná vyhodnotit dobu opravy, náklady na opravu a další pro klienta důležité parametry. Zapojujeme ji také do detekce potenciálních pojistných podvodů a je nedílnou součástí naší každodenní práce. U vozidel využíváme AI pro ohodnocení vzniklé škody s tím, že konečnou kalkulaci vyhodnocuje zatím likvidátor. Dalším krokem je plné spuštění umělé inteligence, jen s kontrolou namátkovou pro vybraný druh škod.
Co třeba vyhledávání v pojistných podmínkách?
Určitě si umím představit, že AI pomůže obchodnímu zástupci s přípravou schůzky. Ze stávajících smluv například navrhne možná vylepšení, o kterých bychom se mohli s klientem bavit. Může pomoci najít odpovědi na klientovy otázky. Pokud je AI dobře napromptovaná, tak dokáže být dokonale precizní.
Cítím ve vaší odpovědi nějaké „ale“. Je to tak?
Zack Kass, což je asi poměrně známá autorita v oblasti aplikované AI, zkoumá, jak se lidé adaptují na technologické změny. Asi nejzajímavější pro mě bylo jeho upozornění na to, že lidé jsou ochotni prakticky do nekonečna tolerovat lidské chyby, ale mají nulovou toleranci k chybám technologickým. Je to vlastně paradoxní, protože lidskou chybu nemůžeme vyloučit a plně ovlivnit nikdy, technickou chybu umíme najít a opravit. Proč to zmiňuji. Riziko, že AI vyprodukuje špatný výsledek, není nulové. Ve světle výše uvedeného může mít taková chyba obrovské důsledky. Může dramaticky ovlivnit důvěru v konkrétní instituci, nebo dokonce v celý sektor. Pojišťovací sektor stojí na důvěře, a to je hodnota, kterou v žádném případě nesmíme ohrozit.
Takže AI obchodní zástupce a zaměstnance pojišťoven asi jen tak nenahradí?
Technicky nebo technologicky to vyloučeno není, ale masivnějšímu nástupu technologií mimo jiné brání právě i ta nulová tolerance k jejich chybám. Zatím je opravdu jen málo lidí, kteří AI důvěřují natolik, aby akceptovali, že se vše bude odehrávat bez lidského zásahu nebo kontroly.
Sám jste ale zmínil, že technologie jdou rychle dopředu. Co bychom se měli naučit, abychom podle vás obstáli na budoucím trhu práce?
Neměli bychom se nových technologií bát. Měli bychom se s nimi učit žít, naučit se s nimi pracovat. Nespoléhat na to, že se mě to třeba už nebude týkat. Bude. Já bych vsadil na zvídavost a učení se, a to v každém věku.
Podporuje Allianz takový přístup?
Rozhodně ano. Dbáme velmi právě na vzdělávání zaměstnanců. Je to pro ně náročné, protože chceme, aby se kromě povinných školení vzdělávali i v dalších dovednostech, včetně těch digitálních. Ale já osobně nevím o lepší investici, než je právě ta do vzdělání.
Souvisí s tím i to, že se hodně angažujete v oblasti rovných příležitostí?
My jsme jako první firma v Česku získali certifikát rovných příležitostí Edge Assess, letos ho obhajujeme. Rozdíl v odměňování mužů a žen je u nás pod jedním procentem, zatímco v ČR se toto číslo pohybuje kolem 18 %. V nástupnickém plánu každého manažera musí být muž a žena. Já jsem na to opravdu hrdý. Dokázali jsme to díky tomu, že jsme měli plán. O rovnosti nestačí mluvit a dělat hezké prezentace. Chce to plán, strategii a jasná KPI, pak se jedná o řízený proces, který vede k výsledkům. Mimochodem, my jsme partnerem konference Equal Pay Day a já jsem rád, že tam rok od roku vidím víc mužů. To je moc dobře, protože rovné podmínky musíme nastavovat společně. Proč je rovnost důležitá, asi vysvětlovat nemusím. Nároky klientů rostou, rostou tedy i nároky na zaměstnance. Těm, kdo chtějí využít naplno své schopnosti a talent, chceme dát příležitost, ne stavět překážky.
Česká populace ovšem stárne, to už jsme zmínili. Přemýšlíte také o soužití a spolupráci různých generací?
Ano, i tím se zabýváme. Sám mám zkušenost ze svých kariérních začátků. Tehdy jsem v rádiu Svobodná Evropa pracoval v tandemu s kolegyní, které bylo přes sedmdesát. Její životní a pracovní zkušenosti a můj zápal pro technologie z nás udělaly skvělý a výkonný tým. Právě v doplňování se a v tom, že se učíme jeden od druhého, vidím přínos rozmanitosti. Když takhle fungujete, pak to není jen pár vět ve výroční zprávě, ale opravdový život.
Jaký je váš recept na úspěch?
Pro mě je úspěch spokojený život a tady souhlasím s Janem Werichem, že základem je mít rád lidi. O tom je přece celé pojišťovnictví – pomáhat ostatním lidem. Vždyť každé zaplacené pojistné nebo aspoň jeho větší část doputuje vždy k těm, kteří ho zrovna nejvíce potřebují.
