Počet digitálních online hlášenek je na vzestupu, kdy čtvrtina všech nehod se nyní hlásí prostřednictvím webu avarii.lkf.ee. Oznámení v estonštině vyplnilo 76 % uživatelů, v ruštině 21 % a v angličtině 3 %.
Digitální hlášenky se dobře ujaly, protože Estonci jsou zvyklí používat webové aplikace. Navíc policie i centrum tísňového volání vyzývají řidiče, aby oznámení vyplňovali na svých chytrých telefonech. Aplikaci Estonská kancelář pro pojištění motorových vozidel neustále zdokonaluje s cílem papírové formuláře o dopravní nehodě zcela odstranit.
Co vedlo k vytvoření aplikace?
Webová aplikace vznikla proto, aby bylo možné rychle a pohodlně vyplnit oznámení o dopravní nehodě přímo na místě nehody. Stále častěji se totiž stávalo, že řidiči jednoduše neměli v případě potřeby po ruce papír a tužku. Kromě toho bylo oznámení o dopravní nehodě k dispozici pouze v estonštině, což znesnadňovalo jeho vyplnění cizincům.
Digitální hlášenky jsou určeny všem uživatelům chytrých telefonů pro snadné vyplnění na místě nehody. Někteří řidiči to zvládnou i za tři minuty. Průměrně však vyplnění hlášenky včetně pořízení fotografií trvá přibližně 10–20 minut. Papírový formulář je rozhodně časově náročnější, protože kromě vyplnění je třeba jej také doručit pojišťovně.
Jak aplikace funguje?
Digitální hlášenku lze podat v případě dopravních nehod, na kterých se podílí až pět vozidel, bez ohledu na to, zda jsou vozidla registrována v Estonsku, nebo v zahraničí, nebo nemají registrační značku. Nahlásit dopravní nehodu mohou tedy i osobní lehká elektrická vozidla nebo jízdní kola. Nahlásit je možné v případě dopravní nehody také případné škody na majetku, například při nárazu do plotu, domu nebo do čerpadla na čerpací stanici. Aplikaci lze používat pouze v Estonsku, protože vychází z estonského práva. Stejně jako u papírového formuláře zde platí, že pokud okolnosti dopravní nehody vyžadují kontaktování policie nebo pokud byla zraněna osoba, měli by účastníci zavolat na číslo 112.
Vyplnění digitální hlášenky je snadné.Rozhraní je intuitivní a poskytuje pokyny na displeji telefonu. Aplikace navíc načítá informace o vozidle a jeho pojistiteli z databáze Estonské kanceláře pojištění motorových vozidel, čímž minimalizuje chyby při vyplňování. Aplikace nabízí možnosti výběru a provádí procesem pořizování fotografií. To je nezbytné, protože z fotek pojišťovna získá mnohem více informací než ze sebevětšího množství papírů. Fotografie pořízené na místě nehody jasněji ukazují okolnosti události a umožňují pojišťovně vyřešit záležitost rychleji ve prospěch klienta.
Při vyplňování hlášenky si poškozený může ihned vybrat pojišťovnu, které chce hlášenku zaslat, a škoda je nahlášena téměř okamžitě.
Vzhledem k tomu, že hlášenku lze vyplnit v estonštině, ruštině a angličtině, jazykové bariéry se při záznamu dopravní nehody stávají menším problémem. Účastníci dopravní nehody vyplní formulář v jazyce, který upřednostňují, a zároveň uvidí informace sepsané ostatními v jimi zvoleném jazyce.
Aplikace podporuje také zvukový záznam pro popis dopravní nehody. Poté, co účastníci dopravní nehody potvrdí údaje uvedené v digitální hlášence, odešlou se hlášenka, fotografie a zvukový soubor jimi preferované pojišťovně k posouzení prostřednictvím registru pojištění motorových vozidel.
Nakonec řidiči obdrží odkaz se shrnutím nehody do SMS a e-mailu. Údaje by měli v aplikaci potvrdit všichni účastníci nehody, aplikace však nevyžaduje podpis oznámení.
Jak probíhá koordinace?
V Estonsku probíhá celá agenda povinného ručení online; offline prodej je nelegální. Kancelář pro pojištění motorových vozidel funguje jako centrum mezi pojistiteli a státními registry. Od roku 2009 je systém povinného ručení založen pouze na údajích ze státních registrů. Centrální databáze povinného ručení obsahuje celý životní cyklus vozidel a historii pojištění vlastníků, včetně podrobných informací o krytí a pojistných událostech.
Kromě digitální hlášenky dopravní nehody poskytuje kancelář na webových stránkách několik dalších veřejných služeb, jako je historie pojistných událostí vozidel, kontrola pojistného krytí, agregátor povinného ručení a místa výskytu nehod na mapě. Všechna místa dopravních nehod jsou zanesena do estonské mapové aplikace. To provádějí buď likvidátoři pojistných událostí pojišťoven, nebo uživatelé webové aplikace dopravních nehod.
Estonská kancelář pro pojištění motorových vozidel pravidelně analyzuje a informuje o místech častého výskytu dopravních nehod. Spolupracuje ruku v ruce s místními samosprávami a orgány veřejné správy, aby zajistily větší bezpečnost na silnicích a snížily počet dopravních nehod v kritických oblastech.
Stručně řečeno, Estonská kancelář pro pojištění motorových vozidel plní funkci zapisovatele do registru pojištění motorových vozidel, garančního fondu pojištění motorových vozidel, estonské kanceláře pro zelené karty a povinného pojistitele vozidel bez smlouvy o pojištění motorových vozidel. Proplácí škody způsobené neregistrovanými vozidly, neidentifikovanými vozidly a vozidly s povinným ručením. Dále řeší spory z pojištění motorových vozidel prostřednictvím smírčího orgánu pro pojištění motorových vozidel.
Jak se řidiči dozvědí o možnosti využít aplikaci?
Estonská kancelář pro pojištění motorových vozidel spolupracuje s partnery na osvětě ohledně digitální hlášenky dopravních nehod a v loňském roce realizovala informační kampaň.
Když jsme v dubnu 2022 začínali, naším cílem bylo, aby do konce roku bylo 30 % všech dopravních nehod hlášeno online. V prosinci se nám podařilo dosáhnout 28 %, ale nyní jsou dny, kdy je digitálně hlášeno více než 30 % všech dopravních nehod.
Na začátku bylo důležité, aby se o digitální hlášence dopravních nehod dozvěděly zainteresované strany – pojišťovny, policie, Centrum tísňového volání, orgány veřejné správy atd. – a začaly ji používat a doporučovat ostatním řidičům. Kromě toho řidiči dostávali samolepky o digitální hlášence dopravních nehod, aby si je mohli nalepit do svých aut, aby měli odkaz na aplikaci v případě potřeby vždy po ruce.
Od 1. do 21. června kancelář pro řidiče uspořádala osvětovou kampaň s mottem „Nahlaste dopravní nehodu z pohodlí svého telefonu!“. Vydala několik tiskových zpráv, poskytla rozhovory v rozhlase a televizi a napsala články. Natočila také videoklip1 v estonštině a ruštině. Vzhledem k tomu, že dopravní nehody jsou častým jevem, pokračuje v propagaci webové aplikace i v roce 2023 a hodlá tak činit i v budoucnu.
Anketa: Jaké řešení nabízíte svým klientům pro hlášení škod z dopravních nehod?Za Allianz odpovídá Martin Hlaváč, ředitel likvidace: Za Allianz pojišťovnu si troufnu říci, že si naši klienti hlášení škody přes internet oblíbili, což dokazují i čísla. Růst počtu škod hlášených přes web vidíme krom majetkových škod, kde se pohybuje okolo 70 %, i u vozidel, kde podíl dosahuje 50 %. Výhodou pro klienty je samozřejmě fakt, že internet umožňuje nahlašovat škody v režimu 24/7, nemusejí čekat, až se někam dovolají, nebo jít na pobočku. Navíc je internetové nahlášení jednoduché a zabere 2 minuty. Hlášením škody to ale nekončí, protože online mohou klienti sledovat i stav své škody. Celé řešení online hlášení a likvidace pojistné události jsme vytvořili tak, aby bylo co nejjednodušší. Klienti například pro nahlášení škody nemusejí znát číslo smlouvy, u auta stačí SPZ, u majetkové škody pak rodné číslo. Po skončení hlášení klient obdrží e-mail nebo SMS s unikátním odkazem na online stav události a navíc dostává aktivní notifikace o průběhu vyřizování škody. Dokumenty lze vkládat do systému přímo z knihovny nebo pořízením fotografie v mobilním telefonu. Celý proces likvidace pojistné události se tak pro klienty výrazně zjednodušil a zrychlil, navíc nám umožňuje získávat tolik důležitou zpětnou vazbu, jelikož na konci každé škody klienti mohou vyjádřit svoji spokojenost s likvidací 5hvězdičkovým hodnocením. Za Generali Česká pojišťovna odpovídal Patrik Nauš, senior manažer likvidace pojistných událostí motorových vozidel: Klienti mohou nahlásit škodu dvěma způsoby, nejrychleji přes náš nový web, např. pomocí chytrého telefonu. Registrace je velmi jednoduchá. Využíváme informace ze smlouvy, které se po ověření vozidla načtou automaticky. Klient tak vyplní jen nezbytné údaje o místě a datu, popíše nehodový děj a vybere si smluvní servis pro opravu vozidla. Nezabere mu to déle než 3 minuty. Pomocí mobilního telefonu také může klient škodu sám nebo s naší pomocí snadno prohlédnout a zdokumentovat. Druhou možností je nahlásit škodu telefonicky. Od prosince loňského roku využíváme místo tradičních tlačítkových voleb pro výběr odpovídajícího pojištění umělou inteligenci. Náš virtuální asistent Leo nasměruje klienta na příslušného likvidátora zhruba o třetinu rychleji, než tomu bylo u klasického „stromového menu“. Do budoucna chceme rozšířit využití umělé inteligence pro identifikaci klienta a nabídnutí pomoci s pojistnou událostí, která je již nahlášena. Za UNIQA odpovídá Jiří Moravec, manažer likvidace škod z pojištění vozidel: Škodu na vozidle může klient ohlásit prostřednictvím webového hlášení na www.uniqa.cz, formulář je optimalizován pro využití z PC nebo notebooku, tabletu i mobilního telefonu. Klient si pro hlášení vybere příslušný scénář (hlášení škody z havarijního pojištění, hlášení škody z doplňkového připojištění skla atp.) a dále je komfortně provázen scénářem hlášení škody, s možností přiložit fota z místa nehody nebo jiné dokumenty, jako je záznam o nehodě, popř. má k dispozici prostor pro další sdělení a dotazy, které putují přímo likvidátorovi do nově zaregistrované škody. Oznámit škodu lze i telefonicky. Mezi 8.00 a 18.00 hod. jsou k dispozici naši operátoři na klientském call centru, kteří klienta provedou hlášením škody a zaznamenají podstatné informace pro evidenci případu a zahájení procesu jeho vyřízení. Mezi 18.00 a 08.00 hod. a o víkendech je k dispozici virtuální asistentka Niky, která základní informace o vzniklé škodě od klienta zaznamená do písemné a datové podoby. Součástí procesu vyřízení škody následně může být i videoprohlídka škody, aby klient nemusel nikam jezdit vůz ukázat. Za ČPP odpovídá Renata Čapková, tisková mluvčí: Škodu lze nahlásit přes web ČPP prostřednictvím online formuláře, telefonicky přes klientské centrum, osobně na pobočce nebo prostřednictvím klientské zóny MojeČPP. Klientská zóna MojeČPP ve vylepšené formě funguje od konce roku 2022. Klienti ČPP tím získávají dokonalejší přehled o všech svých pojistných smlouvách, jednodušší úpravy celé řady údajů, komfortnější komunikaci s pojišťovnou a mnoho dalších vylepšení. Nová generace webové klientské zóny vznikala primárně podle požadavků samotných klientů. Stav vyřízení škody lze pak snadno zjistit v aplikaci MojeČPP nebo na webu zadáním čísla škody, které bylo klientovi při vyřizování přiděleno. |
1.Videoklip ke kampani „Nahlaste dopravní nehodu z pohodlí svého telefonu“. Dostupné na: https://youtu.be/_7D0ttn6wVQ.
