V posledních několika letech došlo na úrovni Evropské unie v rámci tzv. nové politiky pro spotřebitele (New Deal for Consumers) k revizi spotřebitelského práva. Změněny byly mimo jiné čtyři starší zásadní spotřebitelské směrnice (o nepřiměřených ujednáních ve spotřebitelských smlouvách, o ochraně spotřebitelů při označování cen výrobků nabízených spotřebiteli, o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu a o právech spotřebitelů). Zároveň byly přijaty dvě zcela nové směrnice (o některých aspektech smluv o prodeji zboží a o některých aspektech smluv o poskytování digitálního obsahu a digitálních služeb). Česká transpoziční novela tyto změny v unijním právu reflektuje a zároveň odstraňuje dílčí legislativní nedostatky a výkladové nejasnosti způsobené chybnou nebo nedostatečnou transpozicí předchozích směrnic.
Regulace srovnávačů pojištění
Cenové srovnávače, včetně srovnávačů pojištění a dalších finančních služeb, jsou dnes běžnými nástroji, na které spotřebitelé často při výběru specifických produktů spoléhají. To vede evropské i české zákonodárce k větší míře regulace těchto srovnávačů.
Ačkoliv novela zákona o ochraně spotřebitele nezavádí zvláštní pravidla pro cenové srovnávače, obecně
nově reguluje tzv. on-line tržiště. On-line tržištěm se rozumí služba umožňující spotřebiteli uzavírat distančním způsobem smlouvu s prodávajícím nebo jinou osobou za využití softwaru zahrnujícího internetovou stránku, část internetové stránky nebo aplikaci, provozovaného jiným podnikatelem, než je prodávající, nebo jeho jménem. Poskytovatelem on‑line tržiště je pak podnikatel umožňující spotřebiteli využít on-line tržiště. Srovnávače pojištění tak bude možné považovat za on‑line tržiště, pokud umožňují uživateli přímo sjednat pojistnou smlouvu s vybranou pojišťovnou, tedy pokud poskytovatel on‑line tržiště vystupuje zároveň jako pojišťovací zprostředkovatel. Na takové srovnávače pojištění dopadne v prvé řadě rozšířená informační povinnost. Podle navrhovaného § 11b zákona o ochraně spotřebitele bude srovnávač nově povinen uživatele informovat o parametrech
řazení nabídek. Srovnávač musí konkrétně spotřebiteli poskytnout obecné informace o parametrech určujících pořadí nabídek a informace o relativní váze těchto parametrů oproti jiným parametrům. V souladu s bodem 22 odůvodnění směrnice (EU) 2019/2161 se obecnými parametry určujícími pořadí rozumí jakákoliv obecná kritéria, procesy, specifické signály začleněné do algoritmů nebo jiné mechanismy úpravy nebo snížení pořadí používané v souvislosti s pořadím. Popis parametrů může být obecný, nemusí být upravený pro každý jednotlivý dotaz spotřebitele při vyhledávání.
Významná je i forma poskytnutí informací spotřebiteli. Jakákoliv informace poskytovaná spotřebiteli musí být sdělena jasně a srozumitelně – to výslovně požaduje § 1811 odst. 1 občanského zákoníku. Přílišná technická specifikace řazení nabídek a detailní popis algoritmů tak můžou být v konečném důsledku na škodu srozumitelnosti. V případě srovnávače pojištění musí informace vedle patřičné formy také být zpřístupněna v konkrétním oddílu on-line rozhraní, který je přímo a snadno dostupný ze stránky, na níž jsou zobrazeny výsledky vyhledávání.
Spotřebitele je nutné informovat také v případě, kdy srovnávač zobrazuje některé nabídky na začátku seznamu výsledků nebo v lepším pořadí na základě platby pojišťovny. Zařazení na začátek seznamu výsledků přirozeného vyhledávání, pokud by bez placené reklamy tento výsledek spotřebiteli zobrazen nebyl, je dle nových výkladových pokynů Evropské komise k uplatňování spotřebitelských směrnic považováno za reklamu. Pojem lepší pořadí je pak nutné vykládat jako situaci, kdy se pořadí jedné nebo více nabídek zlepší v důsledku přímých nebo nepřímých plateb. Tato pravidla budou dopadat i na situace, kdy bude nabídka takto zobrazena v důsledku nepřímých plateb ze strany pojišťovny, včetně přijetí dalších povinností ze strany pojišťovny, zvýšené provize za transakci nebo jiné formy kompenzace pro poskytovatele on-line tržiště.
V případě, že spotřebiteli nebudou sděleny informace týkající se placené reklamy, může tento postup být stíhán jako přestupek. Zákon o ochraně spotřebitele za tímto účelem zavádí novou klamavou obchodní praktiku. Tato klamavá obchodní praktika je zahrnuta do přílohy č. 1 k zákonu o ochraně spotřebitele a tvoří tak jednu z praktik na tzv. černé listině nekalých obchodních praktik.
Novela zákona o ochraně spotřebitele zavádí také další požadavky na informace, které musí on-line tržiště spotřebiteli sdělit. Řadí se sem například informace o tom, zda jsou subjekty inzerované na srovnávači pojištění podnikateli ve smyslu občanského zákoníku, či nikoliv, případně informace o tom, zda vůči spotřebiteli plní zároveň on-line tržiště a současně samotný podnikatel. Vzhledem k charakteru nabízených služeb však tyto požadavky považujeme pro kontext srovnávače pojištění za spíše okrajové.
Nová pravidla pro spotřebitelské recenze
Další oblastí, na kterou novela zákona o ochraně spotřebitele výrazným způsobem dopadá, jsou spotřebitelské recenze. V tomto ohledu novela rozšiřuje dopad klamavého opomenutí a v příloze č. 1 k zákonu o ochraně spotřebitele zavádí dvě nové specifické klamavé obchodní praktiky.
Nekalé obchodní praktiky ve formě klamavého opomenutí se pojišťovna dopustí tím, že opomene uvést podstatné informace, které spotřebitel potřebuje pro rozhodnutí ohledně koupě, a způsobí (nebo může způsobit), že spotřebitel učiní rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil. Tato obecná definice klamavého opomenutí zůstává novelou nedotčena. Rozšiřuje se ovšem okruh toho, co je považováno za podstatnou informaci. Nově, poskytuje-li prodávající přístup k hodnocení výrobků nebo služeb provedenému jiným spotřebitelem (tj. pokud zobrazuje uživatelské recenze), se za podstatnou informaci považuje také informace o tom, zda a jak prodávající zajišťuje, aby zveřejněná spotřebitelská recenze pocházela od spotřebitele, který výrobek nebo službu skutečně použil nebo si je zakoupil.
Tato povinnost bude dopadat na všechny pojišťovny a pojišťovací zprostředkovatele, popř. srovnávače pojištění, které prezentují potenciálním klientům uživatelské recenze. Dle pokynů k výkladu a uplatňování směrnice Evropského parlamentu a Rady 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu („pokyny“), které připravila Evropská komise, bude informační povinnost zahrnovat nejen informaci o konkrétním opatření, které příslušný subjekt zobrazující recenze přijal, aby zjistil totožnost autora recenze, ale měla by zmiňovat také proces zpracování recenzí obecně, informaci o tom, zda jsou zveřejňovány veškeré recenze, nebo jejich výběr, odkud jsou recenze získávány a jakým způsobem se počítá průměrné hodnocení recenzí. Informace musí být zpřístupněny v okamžiku, kdy je poskytován přístup ke spotřebitelským recenzím, např. formou odkazu na stránku s informacemi, umístěného v blízkosti recenzí.
Kromě rozšíření definice podstatných informací pro účely klamavého opomenutí novela přináší i dvě nové klamavé obchodní praktiky. První z nich se pojišťovna nebo jiný subjekt dopustí tím, že uvede, že recenzi služeb poskytl spotřebitel, který službu skutečně zakoupil, aniž by tato pojišťovna nebo jiný subjekt přijaly přiměřená opatření k ověření toho, zda recenze skutečně pochází od takového spotřebitele. Dle pokynů mohou opatření zahrnovat dvoufaktorové ověření spotřebitele, případně zveřejnění recenze pouze prostřednictvím uživatelského účtu.
Klamavé obchodní praktiky by se pojišťovna nebo jiný subjekt dopustily také tehdy, pokud by zveřejnily vědomě falešné spotřebitelské recenze či doporučení nebo zadaly jiné osobě, aby takové spotřebitelské recenze či doporučení poskytla. Stejně tak je klamavou praktikou zkreslení spotřebitelské recenze nebo doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek nebo službu. Dle pokynů může ke zkreslení spotřebitelských recenzí dojít například při zveřejňování pouze pozitivních recenzí, přičemž ty negativní jsou filtrovány. Toto nové ustanovení zákona o ochraně spotřebitele může dopadat i na sběr falešných sledujících na sociálních sítích.
Označení v influencer marketingu
Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele nepřináší v rámci úpravy reklamy skrze tzv. vlivné osoby (influencery) zásadní změny. Přesto je vhodné tuto obchodní praktiku zmínit. Evropská komise totiž koncem minulého roku vydala pokyny k uplatňování spotřebitelských směrnic, přičemž tento výkladový dokument se podrobně zabývá mimo jiné právě touto stále frekventovanější formou marketingu.
Influencery jednající prostřednictvím sociálních sítí lze považovat za obchodníky, případně osoby jednající jménem obchodníka, proto na ně dopadají pravidla ochrany spotřebitele. Dopadají v této souvislosti také na pojišťovny, které prostřednictvím influencerů inzerují své pojistné produkty.
Influencer marketing může spočívat například v placených příspěvcích na sociálních sítích nebo v přidruženém obsahu, kdy influencer na svém profilu sdílí obsah či příspěvky pojišťovny. Klíčovou povinností je označit srozumitelně tyto příspěvky jako placenou spolupráci (tuto funkcionalitu sociální sítě přímo nabízejí), aby běžný spotřebitel mohl odlišit reklamu od standardního obsahu, který je sdílen z vlastní iniciativy influencera. Bez tohoto označení můžou být výše popsané postupy považovány za skrytou reklamu a mohou být vyhodnoceny jako nekalé obchodní praktiky podle zákona o ochraně spotřebitele.
Nová pravidla, která na pojišťovny nebudou dopadat
Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele přináší i další zásadní změny, které se dotknou komunikace se spotřebitelem. Většina z těchto pravidel se však vůči pojišťovnám neuplatní, neboť finanční služby obecně mají v občanském zákoníku zvláštní právní úpravu.
Pojišťovny tak nebudou mít ve vztahu k pojistným smlouvám rozšířenou informační povinnost stanovenou v § 1811 odst. 2 a § 1820 občanského zákoníku. Na pojišťovny se neuplatní ani nová ustanovení občanského zákoníku, která podstatným způsobem mění pravidla pro uzavírání smluv po telefonu. Podle nového § 1825 občanského zákoníku bude nutné potvrdit nabídku učiněnou během hovoru v textové podobě. Finanční služby jsou ale z působnosti tohoto ustanovení vyloučeny, změna na ně tedy nedopadá. To samé platí o poměrně hojně diskutovaném požadavku na tlačítko „objednávka zavazující k platbě“, které musí být dle navrhovaného nového ustanovení § 1826a občanského zákoníku v této nebo v obdobné textaci součástí každého objednávkového formuláře. Zde jsou finanční služby včetně pojišťoven z působnosti opět vyloučeny.
Je nicméně nutné upozornit na zvláštní § 1843, který se uplatní právě ve vztahu k pojišťovnám, resp. k dalším poskytovatelům finančních služeb. Nově budou muset pojišťovny informovat o nákladech na prostředky komunikace na dálku, pokud se liší od základní sazby, a budou muset spotřebiteli sdělit nejkratší dobu, po kterou budou trvat spotřebitelovy povinnosti ze smlouvy, má-li být tato doba smlouvou určena. Nové ustanovení § 1844b, který dopadne i na pojišťovny, má po přijetí pozměňovacího návrhu a schválení ve 3. čtení nadpis „Nevyžádaná obchodní sdělení“ a stanoví, že „kontaktuje-li podnikatel spotřebitele, může při komunikaci se spotřebitelem použít automatický telekomunikační systém nebo faxový přístroj jen s předchozím souhlasem
spotřebitele; jiný prostředek komunikace na dálku umožňující individuální obchodní sdělení může použít jen v případě, že spotřebitel jeho použití neodmítl. Tímto postupem spotřebiteli nesmí vzniknout náklady“. První část ustanovení obsahuje tzv. opt-in princip, tedy pravidlo, v rámci kterého je možné použít automatický telekomunikační systém (zpravidla volací automat) nebo fax pouze s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele. Druhá část ustanovení stanoví opt-out princip, tedy pravidlo, v rámci kterého pojišťovna nemůže použít jiný prostředek komunikace na dálku umožňující individuální obchodní sdělení (například telefonu nebo e-mailu), pokud to spotřebitel odmítne. V odůvodnění pozměňovacího návrhu a v nadpise je nově zdůrazněn záměr zákonodárce, že toto ustanovení má dopadat pouze na nevyžádaná marketingová a obchodní sdělení.
Rychlé přijetí
Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele je v současné době projednávána Senátem. Vzhledem k tomu, že Česká republika je v poměrně podstatném prodlení s transpozicí směrnice, ze které novela vychází, lze nicméně očekávat její brzké přijetí. Novela má navrženu i poměrně krátkou legisvakanční lhůtu 30 dnů, účinnosti tedy nejspíše nabude krátce po vyhlášení ve Sbírce zákonů. Je tedy vhodné se na novelu obou právních předpisů předem připravit, s novými povinnostmi se blíže seznámit a přizpůsobit změnám firemní procesy a komunikaci vůči spotřebitelům.
V souvislosti se změnami občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele lze očekávat větší požadavky na transparentnost a tlak na srovnávače pojištění i samotné subjekty poskytující finanční služby, a to ze strany spotřebitelů, České národní banky a finančního arbitra i ze strany konkurentů.
