V současné době lze pozorovat výrazný trend směřující k inovacím a digitalizaci. Pojišťovny se snaží přizpůsobit moderním technologiím a zlepšit zákaznickou zkušenost. Nové technologie jsou postupně zaváděny v nejrůznějších činnostech snažících se oslovit zejména mladší generace. Mnoho manažerů si může pod vlivem trendu digitalizace klást otázku: Přinese mi více výhod nedělat nic, rozšířit spolupráci s existujícím dodavatelem, anebo navázat novou spolupráci? Odpověď na tuto otázku není jednoznačná a záleží vždy na konkrétní situaci (např. na pokročilosti systémů) či přístupu nebo úsudku osob, které o osudu inovací rozhodují (např. zda a kolik prostředků do nových řešení investují), resp. ochotě se vzdělávat a sledovat aktuální trendy, což vyžaduje nemalou časovou investici. Při řešení problému slepice, nebo vejce, tj. zda nejdříve investovat svůj čas do vzdělávání a experimentování, nebo se raději soustředit na „business as usual“, existuje jen jedna jistota. Inovace se sama neudělá, ale trendy nezastavíte, protože jsou nepřehlédnutelnou realitou.
Zeptali jsme se startupů
Startupy často nevědí, jaká je poptávka pojišťoven, neznají specifické detaily týkající se pojištění ani nevědí, na koho se mají obrátit. Snad možná tento článek bude první vlaštovkou, která se pokusí tuto bariéru překonat.
Na českém trhu existuje řada firem, které nabízí užitečná inovativní řešení s vysokým potenciálem využitelnosti pro pojišťovny, ať už jde o technologii blockchain, práci s daty, anebo umělou inteligenci (AI). Některé firmy vidí překážku na straně pojišťoven v architektuře tzv. legacy systémů, které neumožňují rychlé zavádění inovací a jsou skrytou hrozbou pro byznys jak z pohledu bezpečnosti, tak konkurenceschopnosti. V porovnání s bankovním sektorem by některé firmy uvítaly větší odvahu pojišťoven jít inovacím naproti a experimentovat s novými technologiemi. Existují i určitá omezení na zkoumání řešení pouze v rámci stávajícího okruhu dodavatelů. Pojišťovny by mohly tento přístup přehodnotit a zvážit možnosti nabrání nové inspirace nebo myšlenek v rámci networkingu, veletrhů či účasti na inovačním hubu. Mohly by přizvat k návrhům, projektům nebo plánům také další uchazeče o spolupráci. Překážkou je tak omezený přístup startupů k „inovačním potřebám“ pojišťoven či oblastem zájmu s vysokou prioritou pro inovování, kde by mohly nabídnout pomocnou ruku.
Jak situaci hodnotí pojišťovny
Některé pojišťovny potvrzují změnu přístupu ke startupům, ale ne vždy se spolupráce vydaří, což je dáno povahou experimentu nebo pilotního projektu. Je nutné vyhodnotit reálné přínosy v dlouhodobém horizontu, což může být obtížné. Výzvou pro navázání spolupráce může být, zda některé startupy vůbec ufinancují svůj provoz dlouhodobě, resp. zahájení spolupráce vyžaduje nemalé interní kapacity (nejen k posouzení regulatorních požadavků, ale i více dotčených útvarů), které nemusí být okamžitě dostupné. Větší úspěšnost projektů bývá u menších změn, případně úspěšnější bývá digitální transformace postupnými kroky nebo jen u jednotlivých útvarů (nikoli napříč celou firmou).
Velmi dobře byla vyhodnocena spolupráce v oblasti umělé inteligence, která pomáhá vyvíjet modely s využitím strojového učení, experimenty s generativní AI, případně při detekci pojistných podvodů. Důsledek překonání určitých rizik nebo nedostatku interních kapacit může otevřít novou cestu ke kompletní digitalizaci celého interního procesu.
Složitější překážky mohou být častěji uvnitř pojišťovny. Ty by více mohly podporovat inovační mindset a kulturu změny, která může zvýšit míru pochopení významu inovací a digitalizace a zmírnit pochybnosti nebo podceňování přínosů změny. Digitální transformace bývá často složitá a nezřídka lze narazit na nerozvinuté digitální schopnosti a dovednosti, což otevírá určitou potřebu po vyšší digitální gramotnosti a vzdělávání pomocí interních nebo i externích zdrojů, resp. podpory kultury inovace z nejvyšších příček vedení pojišťovny. Určitým signálem inovační kultury může být, zda inovace jsou součástí KPIs či zda vůbec existuje osoba zodpovědná za digitalizaci nebo inovace nebo zda byla přijata a je systematicky uplatňována digitální strategie.
Které inovace pojišťovny v poslední době zavedly
V oblasti distribuce se inovovalo v činnostech, které umožňují online modelaci a sjednání pojištění, využití elektronického podpisu, digitálních identit či online podpory distribučním sítím. S tím úzce souvisí rozvoj webových služeb důležitý pro spolupráci s distributory a dalšími externími partnery.
V rámci správy pojištění se úspěchu těší virtuální asistentky/asistenti, kteří dokážou vyřizovat rutinní požadavky 24 hodin denně, implementace „klientských zón“ umožňující zákazníkovi jednoduché úkony činit samostatně (např. změna adresy), robotizace vybraných klientských požadavků (např. na změnu pojištění nebo výpovědi) anebo zapojení AI (např. při třídění a klasifikaci e-mailů, jejich příloh a jiných dokumentů).
Významná je také oblast likvidace pojistných událostí, kde dochází k využití digitálních hlášení pojistné události a zaslání dokumentů, automatizaci procesů ve vybraných oblastech nebo zapojení AI při detekci pojistných podvodů (např. u manipulace s dokumenty). V poslední době je snaha využívat digitální archiv anebo v rámci pricingu využívat pokročilé matematické modelování.
Vybrané oblasti zájmu
Lze očekávat, že trend digitalizace bude nabývat více na významu, přičemž nejen regulace, ale i tlak na konkurenceschopnost budou vytvářet vyšší podněty na lepší správu firemních dat, které umožní snadnější zapojení prvků AI do procesů. S kvalitnějšími datovými vstupy může být i výkon modelů efektivnější.
V poslední době pojistné produkty z různých balíčků přešly na možnost výběru určitých typů rizik a tento trend většího zaměření na zákazníky bude pokračovat nejen v nabídce produktů, ale i souvisejících služeb. Můžeme očekávat větší zaměření na personalizované nabídky a komunikaci se zákazníkem podle jeho individuálních potřeb (fyzická či online), resp. v podobě odchozí korespondence v digitální podobě ve vyšší míře (šifrovaně v e-mailu, v datové schránce nebo dostupné v klientské zóně).
Větší zájem je o rychlejší šetření pojistných událostí (automatizaci), rozšíření použití virtuálních asistentek vůči obchodním partnerům i zaměstnancům anebo větší experimentování s generativní AI, kterou by bylo možné efektivně zapojit v interních procesech, kde by došlo ke zrychlení překladů, psaní korespondence, lepší podpoře call centra, vytváření často kladených dotazů, wiki či znalostní databáze.
Další oblasti s vysokým potenciálem pro inovace
Jednou z oblastí vysokého potenciálu inovací je spolehlivé ověřování zákazníka na dálku při distribuci pojištění či jiném kontaktu se zákazníkem. Tento trend by mohl ještě více akcelerovat přijetím připravovaného právního rámce eIDAS 2.0. Moderní technologie umožňují stále více sofistikovanější krádeže identity, a proto bude klíčové vytvořit řešení, které bude schopné této výzvě čelit, ať už jako iniciativa soukromá (např. BankID), anebo veřejná (např. Mobilní klíč eGovernmentu, eDokladovka).
Dalším příkladem inovací je projekt otevřených dat, na který navazuje připravovaný právní rámec otevřených financí (FIDA), podle něhož by mělo dojít k větší opětovné využitelnosti údajů ve finančním sektoru i mimo něj. Aktuálně lze tuto možnost sledovat u základní AML identifikace zákazníka, avšak do budoucna by bylo možné sdílet a znovu využít jakýkoli údaj, který má pojišťovna přijmout nebo který by měla pojišťovna poskytnout. Zajímavé úspory na straně pojišťovny by například mohlo přinést řešení dohledového reportingu v rámci směrnice Solventnost II, které by odstranilo některé manuální činnosti.
Předpokladem pro úspěšné otevření dat nejsou jen správně nastavené postupy pro správu dat a patřičná technologie umožňující snadné napojení na externí zdroje (např. pomocí API), ale také v případě údajů zákazníků řádně udělený souhlas k přenosu dat. Nabízí se opět řešení cestou soukromé iniciativy, kdy management souhlasů může být integrovaný v příslušném rozhraní, resp. přímo v digitální identitě, anebo v rámci veřejné správy, kde souhlasy lze shromažďovat, podobně jako je tomu v Portálu občana (v současné době využitelné pouze dovnitř veřejné správy).
Tipy na závěr
Spolupráce pojišťoven se startupy může mít řadu pozitivních dopadů na jejich výkonnost, ziskovost a produktivitu, pokud budou dodržovány určité stěžejní zásady a postupy. Klíčové je vytvoření prostředí, které umožní oběma stranám vzájemně se doplňovat a společně dosáhnout úspěchu. Uvádíme jen některé tipy pro pojišťovny:
• aktivní vyhledávání a podpora platforem pro prezentaci a spolupráci se startupy (akcelerátory, soutěže nebo inovační huby),
• investice do startupů podporující růst, rozvoj a udržitelnost startupů,
• systematická, pravidelná a otevřená komunikace se startupy, aktivní sdílení nápadů a výzev a poskytování zpětné vazby a usměrňování,
• vyjasnění otázek, jako je ochrana dat, zabezpečení a zákonné požadavky.
Anketa: Inovace v pojišťovnictví1. Využíváte nebo spolupracujete se startupy?2. Jakým výzvám v souvislosti se zaváděním digitálních a technologických inovací čelíte?Za UNIQA odpovídal Petr Kunzmann, data governance expert:1. Se startupy spolupracujeme v oblasti použití umělé inteligence. Pomáhají nám vyvíjet modely s využitím strojového učení a experimentovat s generativní umělou inteligencí. Důvodem je, že nemáme interně dostupné potřebné technické schopnosti (ať už zkušenosti, nebo jen kapacity). 2. Hlavní překážky jsou nerozvinuté digitální schopnosti lídrů, komplikovanost digitální transformace a potřeba dosáhnout kulturní změny. V praxi to znamená, že musíme rozvinout řadu digitálních schopností mezi našimi manažery, zaměstnanci i jejich interakci s technologií. O data se musíme začít lépe starat, protože jsou palivem, které pohání digitalizaci. To nám pak lépe umožní zapojení prvků umělé inteligence do procesů a s kvalitnějšími datovými vstupy bude i výkon modelů lepší. To vše půjde, jen když zejména lídři budou schopni vidět kolem sebe potenciál digitálních inovací a ty přínosné u nás prosadit a zavést. Musejí být schopní zpochybňovat status quo ve svých procesech a týmech a šířit kulturu digitální transformace. Toho je velmi těžké dosáhnout, protože se většinou nedokáží oprostit od náporu svých běžných dennodenních starostí a nemohou tak věnovat kapacitu myšlenkám na budoucnost, ze které by však měli mít obavy, pokud se sami nezmění. Svět okolo nás se rychle mění a přizpůsobit se musíme my. Toto je výzva, kterou v naší společnosti řešíme a v návaznosti na naši strategii, v níž je digitální transformace ukotvena, hledáme cesty, jak naše manažery napříč společností na budoucnost připravit. Za ČPP odpovídal Petr Školník, ředitel úseku digitalizace a rozvoje služeb:1. Ano, aktivně spolupracujeme nejen se startupy, ale také s již etablovanými externími dodavateli. Tato spolupráce je především zaměřena na oblast umělé inteligence a nových technologií. Tento partnerský přístup vnímáme jako prospěšnou symbiózu, kde externí dodavatelé přinášejí cenné znalosti z různých odvětví a mezinárodních trhů. Tím získáváme větší prostor k optimalizaci našich interních procesů a především k posilování kvality péče o naše klienty. 2. Při zavádění digitálních a technologických inovací se setkáváme s výzvami spojenými s propojením „starých“ a „nových“ systémů. Tento proces vyžaduje integraci nových inovativních řešení s existujícími systémy, což může vyvolávat komplexní problémy. Další výzvou jsou legislativní omezení, která mohou omezovat rozsah a způsob implementace inovací. V neposlední řadě se musíme vypořádávat s procesy změn v organizaci, abychom vytvořili prostředí příznivé pro inovační myšlení a akceptaci nových technologií. Za ČSOB Pojišťovnu odpovídal Tomáš Hotový, ředitel odboru podpory a správy pojištění:1. Spolupráce se startupy se nám v mnoha případech osvědčila a považujeme ji v rámci technologického rozvoje za přínosnou. Jako příklad můžeme uvést RESISTANT.AI, kde naše podpora této firmy v začátcích vyústila o několik let později v nasazení plnohodnotného sofistikovaného AI řešení pro detekci manipulovaných dokumentů. Toto řešení se stalo jedním ze stavebních kamenů pro úspěšnou a bezpečnou digitalizaci v oblasti pojistných událostí. 2. Za prvé, jako každá udržitelně uvažující společnost vždy důkladně zvažujeme, kam a kolik zdrojů budeme investovat. Za druhé, často se mohou přínosy inovace projevit až v delším časovém horizontu. Je to tak nicméně v pořádku a jde spíše o to, přizpůsobit očekávání tomu, že na adopci některých změn je potřeba čas, a to ze strany zaměstnanců, obchodníků a především klientů. Za třetí, regulace pojistného sektoru je na unijní i lokální úrovni komplexní, a přestože vnímáme ze strany veřejných institucí v čele s ČNB férový přístup, tak je potřeba uvést, že při každé inovaci je nutné provést důkladné a zevrubné posouzení souladu s regulatorními požadavky, což si žádá významné kapacity. Za NN pojišťovny a penzijní společnosti odpovídal Vít Miština, ředitel klientských technologií:1. Jako skupina NN pracujeme v oblasti kyberbezpečnosti s nejrychleji rostoucím finským startupem Hoxhunt. Ten nám přímo do našich e-mailových schránek pravidelně zasílá reálně vypadající phishingové útoky. Učí tak všechny naše zaměstnance chránit data klientů před nástrahami online světa. Nevím, zda lze ještě Bank iD považovat za startup. Ale spolupráce s nimi nám zásadním způsobem usnadňuje realizaci AML (anti-money laundering) a KYC (know your customer) procesů – pro klienta vše pohodlně a intuitivně a zároveň efektivně z pohledu nás i regulátora. Ve spolupráci se společností Pilulka jsme zároveň před několika týdny spustili aplikaci Plus Care zaměřenou na preventivní zdravotní péči, která klientům NN Životní pojišťovny nabízí prémiové funkce navíc. 2. Největší překážkou pro zapojení startupů do pojišťovnictví a finančního sektoru obecně mi přijde vstupní bariéra na straně objednatele. Pro navázání spolupráce musí IT manažer nejdříve realizovat proces transparentního nákupu (procurement), což v situaci, kdy se nejedná o komoditu, ale často o velmi unikátní službu, není vůbec nic jednoduchého, natož rychlého. Zároveň po nákupu samotném přichází nutné procesní řízení (governance), které s sebou nese interní náklady. Abych mohl provozovat službu spojenou s novým dodavatelem, musím vyplnit celou řadu dokumentace a provádět pravidelné kontroly. Zároveň na straně dodavatele logicky vyžadujeme vysokou míru ochrany dat, ideálně včetně certifikací z řady ISO 27000. To může být pro celou řadu startupů problematické, protože potřebují ověřit product-market fit dříve, než začnou investovat do drahých certifikačních procesů. |
