Tak vznikla myšlenka vytvořit kontrolní dotazník, který v jarních měsících letošního roku uvádí ČAP do života. Nejen s procesem jeho tvorby, ale i s jeho aktuální podobou vás seznámí následující text.
Sledujeme dobré cíle odborné péče správnou samoregulací
V rámci sekce distribuce na půdě ČAP bylo již v roce 2019 dosaženo shody všech členských pojišťoven na nástrojích k řízení a kontrole distribuční sítě. Samoregulační standard této úrovně zajistil mimo jiné pro samostatné zprostředkovatele předvídatelné prostředí s vědomým důrazem na společný cíl, tedy systematicky zajistit distribuci pojištění s odbornou péčí. Jedním z nástrojů této samoregulace je kontrola činnosti samostatných zprostředkovatelů v jejich postavení jako pojišťovacích agentů zastupujících při distribuci pojištění pojišťovny.
Sjednotit se nemůžeme
Tuto kontrolu vykonávají všechny pojišťovny ve stejném právním, dohledovém i samoregulačním rámci, ale samozřejmě v odlišných proporcích odpovídajících rizikovému profilu té které pojišťovny (odlišnosti pramení například z rozdílného produktového portfolia nebo z rozdílného charakteru distribuční sítě). Pojišťovny se rovněž liší ve frekvenci, struktuře, formě a časování těchto kontrol.
Chceme alespoň zefektivnit administrativu
Asociaci českých pojišťovacích makléřů (AČPM) na jaře 2022 napadlo, zda by i přes tuto logicky pochopitelnou nejednotnost neexistoval prostor pro alespoň administrativní zjednodušení kontrol. Například je možné kontroly rozdělit na společnou a jednotnou část obecných údajů a dotazů a na specifické kontrolní oblasti jednotlivých pojišťoven. Společnou část by pak bylo možné požadovat v jednom čase od všech zprostředkovatelů a možná dokonce jediným komplexním dotazníkem v digitálním hávu. „S rostoucí administrativou se v našem oboru potýkáme všichni a v posledním roce začali zprostředkovatelé nově dostávat od pojišťoven různé dotazníky jako podklad pro ‚kontrolu zprostředkovatelů‘. Každá pojišťovna chtěla v podstatě to samé, ale jejich dotazník vždy vypadal úplně jinak. S nápadem, že by se ‚s tím dalo něco dělat‘ a všem usnadnit život, přišel místopředseda prezidia Michal Truxa. Všechny nás to v prezidiu zaujalo, a tak jsme se pustili do práce na projektu sjednocení dat a následně oslovili sekci distribuce ČAP,“ říká Ivan Špirakus, předseda AČPM. „ČASF uvítala iniciativu AČPM k efektivnějšímu sjednocení procesu v oblasti externí distribuce a pojišťoven. Formou tohoto společného nástroje, za kterým stojí velké množství práce, věříme, že to přispěje k dalšímu posílení partnerství a spolupráce mezi jednotlivými články distribučního procesu, kterého jsme jakožto externí distribuce součástí,“ dodává Marek Černoch, výkonný ředitel ČASF.
To by se líbilo i pojišťovnám
Tato myšlenka velmi zaujala členy sekce distribuce ČAP, jelikož automatizace a efektivita vyplnění administrativních prvků kontroly ze strany pojišťoven by mohla ponechat více času a prostoru na skutečné kontrolování – jak jsou spokojeni klienti, jaké odlišnosti vykazuje produkce daného partnera od standardu a proč – a dále na konkrétní potenciály pro zlepšení. „Na kontrolu nemáme chodit počítat obchodníky a přepisovat formulář, to ať si řeší systém. Máme chodit na téměř auditní rozhovor, ptát se po problémech, ptát se po zpětné vazbě klientů na naši společnou práci a narovnávat si vzájemně výklad pojmu odborná péče a jeho projevy v praxi, nikoli papírovat. Myšlenka zjednodušit administrativu nás proto velmi zaujala,“ uvedla Eva Poláchová, členka představenstva pojišťovny Kooperativa a předsedkyně sekce distribuce ČAP.
Koordinace představ pojišťoven
Vznikl tak úkol zkoordinovat rozdílné představy pojišťoven o tom, co je obecné a společné pro všechny a co jsou vlastní specifika. Na intenzivních workshopech sekce distribuce ČAP postupně vznikala rozšiřující se shoda na dostatečně vysokém počtu oblastí, ve kterých pojišťovnám nedává smysl kontrolovat distribuci odlišně. Výsledný kontrolní dotazník vystačí s přibližně stovkou stručných dotazů k šesti tematickým blokům (např. způsob a rozsah distribuce pojištění, distribuční síť, pravidla a systém odměňování obchodníků, obchodní proces, kontrolní systém.
Dotazník běží v online aplikaci
Pochopení v rámci sekce distribuce ČAP nalezly zprostředkovatelské asociace AČPM a ČASF zejména v návrhu kontrolní dotazník digitalizovat. Formulář budou pověřené osoby samostatných zprostředkovatelů vyplňovat ve webové aplikaci spravované ČAP s řízeným přístupem k informacím (jakkoli nejde ani o osobní údaje, ani o obchodně zajímavé informace), je fér, aby měly k informacím o distribuci přístup jen pojišťovny, se kterými distributor spolupracuje. Samostatným zprostředkovatelům zabere zjištění informací a vyplnění dotazníku nanejvýš pár desítek minut, a to přibližně v čase, kdy se věnují podobné činnosti, tj. pravidelnému ročnímu reportingu. Úspory času, energie, lidské práce i papírů tedy budou vysoké.
Spolupráce napříč trhem dává smysl všem
Před samotným spuštěním nového digitálního řešení společné části kontroly činnosti samostatného zprostředkovatele nás čekala spousta práce s návrhy podoby kontrolního dotazníku, jeho schvalováním uvnitř členských pojišťoven, zprostředkovatelských asociací, analýzy, ověřování souladu s pravidly hospodářské soutěže, IT vývoj, testování a pilotní provoz, nicméně vůle a vytrvalost členských pojišťoven dokazuje, že samoregulace je smysluplná právě tím, že stojí na shodě a spolupráci a je proto schopna řešit společný zájem – odbornou péči – hlouběji, efektivněji a účinněji než jednostranně ukládaná regulace.
„Chtěla bych poděkovat všem členům sekce distribuce ČAP za intenzivní spolupráci a hledání řešení a také oběma zprostředkovatelským asociacím, které při hledání shody napříč trhem důstojně reprezentují zájmy svých členů. Kontroly mají směřovat ke kultivaci trhu a rozvoji odborné péče o naše společné klienty, nemají být unavující administrativou bez hlubšího smyslu a dopadu na realitu. Těším se, až si vyhodnotíme pilotní sběr kontrolních dotazníků, věřím, že to bude ještě v první půlce letošního roku,“ dodává Eva Poláchová.
Aktuální podoba kontrolního dotazníku
Dotazník obsahuje přes 100 otázek z různých oblastí týkajících se komunikace s klienty nebo obchodního procesu a struktury distribuční sítě, ale také z oblasti GDPR, AML či nastavení vnitřního kontrolního systému zprostředkovatele. Vývojem aplikace se zabývá SUPIN. Úkolem týmu, který se na práci ke zprovoznění systému fungování kontrolního dotazníku podílí, je vytvoření uživatelského manuálu pro zprostředkovatele, jak se registrovat a vkládat data do systému a manuálu pro uživatele z řad oprávněných osob ze supportních oddělení členských pojišťoven, jak s uloženými informacemi pracovat. V druhé polovině března bude krom jiného organizován seminář tak, aby počátkem dubna byl systém uveden do rutinního, každodenního života.
