V současné době má výzkum dvě zásadní části, kdy první se soustředí na dlouhodobé trendy a zahrnuje důvěru v pojišťovnictví, využívání různých typů pojištění zákazníky, spokojenost s pojišťovnami apod. Druhá část je každý rok věnována aktuálním otázkám, které se týkají specifických témat pro daný rok. V minulosti tak byl řešen např. vliv protipandemických opatření na zákaznické chování a postoje, v letošním roce cestovní pojištění nebo nové možnosti ve službách pojišťoven.
Výzkum je zaměřený na zákazníky pojišťoven, tzn. že každý respondent musí mít sjednaný alespoň jeden produkt u některé z českých pojišťoven. Zákazníci jsou občané ČR starší 18 let, výběr je reprezentativní na základní demografické charakteristiky jako pohlaví, věk, vzdělání, kraj a velikost obce. Respondenti jsou osloveni e-mailem nebo telefonicky, aby se výzkumu účastnili, a dotazník vyplňují sami elektronicky. Průměrná délka vyplňování dotazníku je 20–30 minut. Výzkum pravidelně probíhá na jaře, v roce 2022 byl realizován na přelomu dubna a května 2022. Celkový počet respondentů v roce 2022 byl 1023, v minulých letech byly počty respondentů obdobné.
Důvěra v pojišťovnictví jako obor
Pro pojišťovnický trh je důvěra zákazníků jednou ze zásadních charakteristik, která ovlivňuje image celého oboru. Na základě dlouhodobých trendů je patrné, že důvěra v pojišťovny je mezi zákazníky v posledních pěti letech stabilní a dosahuje v průměru hodnoty 6,4 na stupnici 0–10. Ve srovnání s bankovním sektorem, který dosahuje na průměrnou hodnotu 7, je výsledek pojišťoven velmi dobrý. Naopak nejnižší důvěru mezi jednotlivými zkoumanými obory mají nebankovní poskytovatelé finančních služeb s hodnotou 3,1. Maximální míru důvěry, kterou lidé vyjadřují, dostala veřejná zdravotnická zařízení (hodnota 7,3) a také z toho je patrné, že úroveň důvěry v případě pojišťoven je relativně vysoká a stabilní.
Spokojenost s hlavní pojišťovnou
Celková spokojenost s hlavní pojišťovnou se v čase významně nemění a dosahuje vysokých hodnot – 8,3 bodu z maximálně 10 možných. Úroveň spokojenosti je stejná jako v minulém roce a může se tak stát novým standardem i pro následující roky. Mladší klienti jsou méně spokojeni v porovnání s těmi nejstaršími. Rovněž vzdělání hraje u spokojenosti roli – méně vzdělaní klienti jsou více spokojení než ti s vysokoškolským titulem, kteří mají obecně vyšší zákaznické nároky (i v jiných oborech a oblastech). Klienty nic zásadního a obecného netrápí, mají pouze náměty, které souvisí s komunikací a jejími nástroji nebo vylepšeními stávajících služeb.
Celková spokojenost s pojišťovnou je u každého zákazníka ovlivněna dílčími faktory, které souvisí s nastavením produktů, cenou, komunikací apod. V letošním roce jsou výraznější oblasti, které se týkají jednoduchosti a srozumitelnosti smluv, a klienti nově přihlížejí také k referencím na pojišťovny. Cena už není na prvním místě, ale stále zůstává důležitým faktorem, a svůj signifikantní vliv si udržuje také modernost pojišťovny.
Důležitou otázkou v rámci spokojenosti klientů je také tzv. NPS (Net Promoter Score), který v letošním roce dosáhl hodnoty +28 (stejně jako v roce 2021). Vyjadřuje průměrnou míru doporučení, kterou klienti vyjádřili své hlavní pojišťovně. Vzhledem k tomu, že dosahuje významně kladné hodnoty, tak můžeme konstatovat, že v případě pojišťoven výrazně převažují klienti, kteří jsou ochotni svou pojišťovnu doporučit nad těmi s negativním hodnocením.
Vysoká spokojenost a také pozitivní hodnota NPS indikují do značné míry také loajalitu klientů, ale neznamená to, že se klienti přestávají zabývat úvahami nad změnami svých produktů, nebo dokonce i poskytovatele pojištění. Třetina klientů letos připustila, že se zabývala změnami ve svých pojištěních a ty se nejčastěji týkaly právě nastavení pojistných smluv. Tyto úvahy jsou výrazně častější u klientů, kteří zažili řešení pojistných událostí a přitom narazili na nějaké problémy v průběhu komunikace s pojišťovnou. Jinak platí obecné zjištění, že řešení současné pojistky se stává důležité, jakmile se lidé rozhodnou, že už jsou platby příliš vysoké, anebo když nedostanou pojistné plnění. Čtvrtina zákazníků se nechá ovlivnit zkušeností známých a příbuzných, další pětina připouští, že jakmile jsou kontaktováni pojišťovnou, tak své pojistky zreviduje.
Aktuální témata roku 2022
V roce 2022 nás zajímala tři nová témata:
- názor klientů na možnost, že by pojišťovny pomohly s celou registrací vozidla
- pojišťování pouze ekologických a udržitelných produktů a služeb jako výraz odpovědnosti pojišťoven
- pojištění při soukromých cestách do zahraničí
Zařízení registrace vozidla, včetně vydání registrační značky a změny vlastníka od pojišťovny, by jako skvělou službu uvítala více než čtvrtina dotázaných a celkově to 70 % populace vnímá jako užitečné.
Aby pojišťovny převzaly odpovědnost za klimatické změny pojišťováním pouze ekologických a udržitelných produktů a služeb, by přijaly skoro dvě třetiny respondentů. Větší náklonnost v tomto případě vyjadřují ženy a také mladší populace (lidé do 35 let).
Pokud jde o pojištění při cestě do zahraničí, tak se to týká zhruba 80 % dotázaných klientů, ostatní do zahraničí soukromě nejezdí. Zhruba polovina lidí, která do zahraničí cestuje, využívá nabídku pojištění od cestovních kanceláří, další třetina využívá pojištění, které má sjednané na bankovních produktech (karty, účty). Zbývající část klientů to buď nechává zařizovat někoho jiného v rodině, nebo řeší pojištění se svou pojišťovnou, anebo využije možnosti také od zdravotní pojišťovny. Při soukromých cestách se klienti soustředí na pojištění odpovědnosti a zavazadel, svou váhu má v současnosti také pojištění storna zájezdu.
