Výzvy pro Evropu a svět

V současné době čelí Evropa mnoha výzvám (ať už jde o geopolitiku, klimatické změny, stárnutí populace, kybernetické hrozby aj.) a je zřejmé, že v budoucnosti budou tyto výzvy sílit a objevovat se další. Během konference však opakovaně zaznělo přesvědčení, že pojistný sektor si se všemi výzvami poradí, protože řízení rizik a nejistot jsou z podstaty věci stavebními kameny pojišťovnictví. Důležité je, aby se pojišťovny aktivně podílely na hledání řešení a byly všeobecně vnímány jako partneři pro rozmanité společenské výzvy.

Jednou z oblastí, ve kterých mohou pojišťovny pomoci nastavit správný kurz, jsou investice. Diskusní panel na téma investic byl založen na kontrastu americké a evropské zkušenosti. Evropské domácnosti sice ušetří více než americké, ale mají větší potíž nasměřovat své investice do produktivních oblastí ekonomiky. I pojišťovny by měly usilovat o soustředění investic do financování digitální a zelené transformace a posílení konkurenceschopnosti evropských podniků. Opakovaně přitom zazněla potřeba dlouhodobých investic, flexibilních a diverzifikovaných investičních produktů a umožnění jednoduchých způsobů online investování.

Jako důležitý předpoklad konkurenceschopnějšího investičního prostředí bylo pojmenováno zjednodušení legislativy. Zjednodušení regulatorního prostředí by se však nemělo omezit na krátkozrakou deregulaci. Správnou cestou je smysluplné sbližování stávajících povinností a usilování o robustní legislativu. Heslo „méně je více“ zaznělo konkrétně na adresu projednávané retailové investiční strategie i navrhovaného nařízení o sdílení dat ve finančním sektoru (FIDA). Dílčí kritika padla i na adresu směrnice Solventnost II, konkrétně rizikové marže, která je podle některých diskutujících dalším kapitálovým bufferem nad rámec standardních a velice robustních kapitálových požadavků. Naproti tomu v USA riziková marže neexistuje a platí pouze přístup založený na riziku. Dále v Evropě musíme zlepšit klasifikaci investic a omezit vykazování některých informací. Ačkoliv se předsedkyně EIOPA Petra Hielkema evropské regulace zastávala, uznala, že potřebujeme zredukovat reportované údaje (přičemž EIOPA již dosáhla jejich snížení o 16 % v oblasti Solvency II reportingu), více razit přístup založený na zásadách, lépe pracovat s posouzením dopadů a případovými studiemi a zaměřit se na efektivní implementaci. To vše by ve svém souhrnu mělo vést ke stabilní legislativě, kterou pojišťovnictví potřebuje. Zástupce Evropské komise, Tilman Lueder, ovšem upozornil, že úplně stabilní úprava nikdy nebude, protože se Solvency II musí neustále adaptovat na aktuální trh i politické priority. Důležité je podporovat kapitálové investice, ze kterých plynou cenná data. V diskusi také zaznělo, že regulace musí umožňovat i inovace a experimentování s novými technologiemi.

Vystoupení evropského komisaře pro klima Wopkeho Hoekstryho zdůraznilo historickou paralelu mezi vznikem teorie pravděpodobnosti a moderním řízením rizik. V duchu Bernsteinovy knihy Against the Gods: The Remarkable Story of Risk, kde hrdinové nejsou generálové ani politici, ale pojistitelé, připomněl, že přechod od fatalismu k racionálnímu řízení rizika je cenou za klid v duši. Klimatické události dnes způsobují obrovské lidské
i ekonomické ztráty. Ačkoliv vývoj není lineární, směřuje zřetelně jedním směrem – k narůstajícím dopadům klimatických změn. Pojištění proto hraje klíčovou roli nejen v pokrývání ztrát, ale i v adaptaci. Propojištěnost a dostupnost pojištění se stává stále naléhavější. Evropská unie si nicméně i nadále klade za cíl dosáhnout klimatické neutrality do roku 2050. Nový plán EU pro adaptaci na klimatické změny bude představen koncem roku 2026 a pojištění v něm má zaujímat zásadní pozici jako motor dlouhodobých investic.

Prezident Brazilské pojišťovací konfederace (CNseg) Dyogo Oliveira připomněl, že zatímco globální pojistný trh loni rostl o 12 %, velká část ztrát způsobených extrémními jevy zůstává nepojištěná – celosvětově až 60 %. V případě záplav v Porto Alegre bylo dokonce pojištěno pouhých 6 % škod. Právě proto by se měla ochrana rozšířit i na nejzranitelnější osoby. Adaptace a spolupráce pojistného sektoru s veřejnými sektorem se jeví jako nezbytná.

Panel vedený Laurence Tubianou, architektkou Pařížské dohody, zdůraznil, že popírání klimatické změny není řešením. Laurence zdůraznila, že je třeba nové společenské dohody a důraz na dekarbonizaci – nejen v oblasti produktů, ale i portfolia aktiv pojišťoven. Chris Yeates ze zajišťovny Guy Carpenter i Elina Bardram z Evropské komise zdůraznili, že jsme uprostřed bouře: všechna odvětví jsou zasažena a veřejné rozpočty už nedokážou nést náklady samy. Překročení limitu 1,5 °C je již realitou, ale defétismus
není namístě. Lidé mají schopnost přizpůsobit se, pokud jednají společně.

Osvěžující vhled do pojišťovnictví prezentovala dánská europoslankyně Stine Bosse, která připomněla důležitost aktivního přístupu pojišťoven během přírodních katastrof. Zdůraznila, že přítomnost lidí v terénu může výrazně zefektivnit proces likvidace i omezit následné reklamace. Na konkrétním příkladu spolupráce s dánskou pojišťovnou ilustrovala, že osobní přístup se vyplácí.

Ve spotřebitelské části velice přesvědčivě vystoupila Conny Kalcher, chief customer officer ze Zurich Insurance, která upozornila na měnící se očekávání klientů. V centru zájmu již není samotný produkt, ale komplexní zákaznická zkušenost. Omnichannel přístup, důraz na přímou komunikaci, měření loajality i snadná dostupnost kontaktu jsou dnes zlatým standardem. Jedním z technologických řešení pro tento „customer centric“ přístup je nový AI nástroj schopný přepisovat zákaznické informace ve shodě s tradicemi a jazykovým stylem pojišťovny. Přesun od transakčního přístupu k hodnotově orientovanému marketingu si vyžaduje školení nejen v oblasti digitálních nástrojů, ale i empatie a schopnosti aktivního naslouchání. Pojišťovny tak potvrzují, že péče o zákazníka není pouze otázkou komunikace, ale i hlubokého porozumění jeho situaci.

Největší ohlasy sklidila závěrečná diskuse o potřebách generace Z, se zaměřením na to, jak překonat nezájem mladší generace o pojištění. Nejvíce pozornosti bylo věnováno finanční gramotnosti, kterou je potřeba postupně budovat již od předškolního věku. Studie ukazují, že nejúčinnější je praktická výuka, která pracuje s konkrétními příklady, například s hypotetickými situacemi v domácnosti. V ostatních ohledech koncipování výuky (předmět, do kterého je finanční gramotnost zahrnuta, realizace výuky běžnými učiteli či externisty, způsob zahrnutí do školních osnov) neexistuje ideální model, vždy záleží na kulturním a socioekonomickém kontextu. Velmi se však osvědčuje zaučení lektorů, kteří finanční gramotnost následně přibližují svým vrstevníkům. Klíčové je, aby se finanční gramotnost neomezila na znalosti, ale rozvíjela i zkušenosti, dovednosti a posilovala sebevědomí. Příslušník generace Z, João Silva z Evropského parlamentu mládeže,
vysvětloval, že jeho generace je uspěchanější a potřebuje, aby se jim vše vysvětlovalo rychleji a jednodušeji. Zároveň jde o generaci, pro kterou je v životě důležitý smysl a účel, takže potřebuje dobře pochopit smysl pojistného produktu a jaký konkrétní prospěch jim přinese. Strašení nejistou budoucností samo o sobě nefunguje. Účinnou cestou pro oslovení mohou být sociální sítě, včetně TikToku, ale důstojnou formou, protože i mladí chtějí, aby s nimi bylo jednáno jako s dospělými.

Na odborný panel o mladé generaci navázala diskuse s náctiletými. Zatímco se totiž na pódiu během dne postupně střídali řečníci, na protějším konci Světa aut necelých 60 členů Evropského parlamentu mládeže pozorně diskutovalo o tom, jakým způsobem mohou pojišťovny oslovit jejich generaci. Svá doporučení následně odprezentovali na pódiu. Zdůrazňovali přitom potřebu jednoduchosti produktů, flexibility, snadné digitální dostupnosti, transparentnosti. U samotných pojišťoven akcentovali klientský servis, otevřený dialog, schopnost se přizpůsobit změnám (klimatickým, technologickým aj.), transparentnost investic. Zajímavé bylo, že ačkoliv je generace Z proslulá online komunikací, chatboty nevyhovují ani jí a jednoznačně preferují lidský kontakt. Přehled doporučení je možné zhlédnout na webu Insurance Europe¹.