1,4 milionu neviditelných

Zlepšuje se ostražitost spotřebitelů v souvislosti s nekalými praktikami některých obchodníků?

Přestože vzrůstá informovanost o rizicích spojených například s nevyžádaným podomním prodejem nebo podvodnými e-shopy, stále podstatná část lidí některou z praktik správně nepřečte a naletí na něco velmi nevýhodného, či dokonce zcela podvodného. Obzvlášť v digitálním prostředí, kde je náklad na šíření různých nabídek pomocí spamu takřka nulový, se stále statisticky podvodníkům vyplatí obtěžovat nás všechny i s poměrně známými příběhy à la dědictví po údajném příbuzném z Nigérie. Nekalé praktiky se vedle toho obměňují poměrně rychle a být plně ostražitý tak není snadné. Nebezpečné je také ochabnutí ostražitosti ve víře, že nás před nekalými praktikami ochrání nějaká regulace. Skutečností však je, že ani sebelepší regulace nedokáže předejít úplně všemu a podstatná část prevence vždy zůstane na ostražitosti každého z nás.

Jaké jsou trendy v oblasti podnikání tzv. šmejdů? Mění se jejich techniky?

A přesouvají se z ulic k telefonům a internetu? Spíše než o přesouvání bych mluvil o rychlém zaplňování prostoru, který nám nové technologie poskytují. Stále se lze setkat s různými pouličními podvody všeho druhu. Vedle toho však je rychle různými podvody zaplňován i prostor sociálních sítí, digitálních tržišť nebo online seznamek.

Jak do hry zasahují nové technologie, především umělá inteligence?

Nové technologie vedou k pokroku, ale zároveň je lze i zneužít. Velké riziko pak spočívá v tom, že podvodníci mají nové technologie lépe naučené než většina populace a rychle se naučí také psychologickým zákonitostem jejich užívání. Vědí tak mnohem lépe, jak nás vmanipulovat do stavu, kdy uděláme to, co chtějí. Přesvědčí nás například, že jsme již ohroženi útokem a jen podle jejich instrukcí dokážeme podvodu zabránit. Využívají přitom např. technologii tzv. spoofingu, kdy se nám na telefonu zobrazí, že nám volá nějaký státní úřad nebo naše finanční instituce. Technologie založené na principech umělé inteligence mají také velmi rychlý nástup a doba, kdy nebude možné důvěřovat známému hlasu v telefonu, není daleko či dost možná už před několika měsíci nastala. Problém je, že tato technologie není vůbec drahá. Stačí získat vzorek hlasu například z krátkého videa na sociální síti a lze v zásadě s nulovými náklady napodobit něčí hlas a zneužít ho například v telefonátu, ve kterém se na vás údajný blízký příbuzný obrací s naléhavou prosbou.

V jakých oblastech se nejčastěji se šmejdy potkáváme? Co má vliv na to, na co se zaměří?

Jede to napříč všemi různými oblastmi. Některé oblasti však mohou získat dočasně větší pozornost, protože se mohou nějakým způsobem stát pro podvodníky zajímavými. Například v minulosti došlo na základě legislativy EU k liberalizaci energetického sektoru. Velcí vlastníci infrastruktury museli umožnit prodej energií menším firmám s vlastním kmenem zákazníků. Větší konkurence a možnost výběru jsou většinou pro spotřebitele přínosem. Zároveň se však ze spotřebitelů stala „lovná zvěř“, kterou zprostředkovatelé pod různými záminkami a podvody začali přetahovat ke konkurenci, většinou čistě kvůli své provizi. Většina lidí se pak setkala s nevyžádaným podomním prodejem a frázemi typu „máte nárok na slevu, podepište mi to tady“ a dalšími manipulacemi. Někdy pak spotřebitelé nakonec platili více než před podpisem, a navíc začali odebírat energie od nejistého dodavatele, který může hodit ručník do ringu, kdykoli pro něho účast na trhu přestane dávat smysl. Výsledkem pak mohla být i nutnost platit sankci za předčasné ukončení předchozí smlouvy. Trvalo roky, než se prostřednictvím zákazů nevyžádaného podomního prodeje a registrací energetických zprostředkovatelů podařilo situaci poněkud ustálit. Spouštěčem zájmu podvodníků tak může být i původně pozitivní záměr, který však není domyšlen do všech důsledků a nepředvídá se motivace jednotlivých aktérů. Takových oblastí se otevírá stále poměrně dost.

Jak se lze efektivně bránit?

Univerzální recept asi neexistuje, protože i podvody se svým charakterem velmi různí. Nikdy ale není na škodu snažit se zachovat si zdravou míru obezřetnosti. Přemýšlet nad tím, co za nabídkou stojí, a ptát se po motivaci všech aktérů. Již stará latinská fráze „cui bono“ nám říká, že se máme ptát na to, v čí prospěch něco je nebo má být. Druhou dobrou radou by mohlo být snažit se nedělat zásadní rozhodnutí pod časovým tlakem a ve stresu. Podvodníci se často takovou situaci snaží vytvořit. Zavolají vám v noční dobu a vystraší vás nějakým věrohodně znějícím příběhem. Také technologie nemusí jen přinášet rizika, ale mohou být i efektivním nástrojem obrany. Dobře fungující spamfiltr pomůže s roztříděním e-mailové pošty a v telefonu nás někdy varuje i před obtěžujícím telefonátem. Vyvíjejí se i nástroje založené na umělé inteligenci, které by nám mohly pomoci identifikovat zvlášť nevýhodné klauzule v různých adhezních smlouvách a zjednodušit naše rozhodování.

Zhoršující se ekonomická situace dopadá primárně na nízkopříjmové domácnosti. Kolik lidí se podle Vás může dostat do tíživé situace? A mohou podle Vás se zhoršující se ekonomickou situací lidé spíš podlehnout na první pohled lákavým nabídkám „snadných“ peněz?

Současná nelehká ekonomická situace má vícero rozměrů a dopadá v zásadě na všechny skupiny společnosti. Nízkopříjmové domácnosti ale mají v rámci svých rozpočtů jen omezený nebo žádný manévrovací prostor, v jehož rámci by šlo se s nepříznivou situací vyrovnat. Řada lidí se nadto nachází v nelehké životní situaci. Mají sami nějaký zdravotní handicap, neformálně pečují o blízkou osobu nebo jsou třeba nezaměstnaní v předdůchodovém věku a obtížně se jim odpovídá na běžně rozšířené inzeráty hledající „nového kolegu do našeho mladého kolektivu“. Projekt Neviditelní, kterého je Spotřebitelské fórum jedním ze zakládajících členů, odhaduje, že lidí, kteří jsou takto z nějakých důvodů téměř neviditelní pro zaměstnavatele i veřejný sektor, může u nás být až 1,4 milionu. Tíživá životní situace bývá spojena také se stresem, který může vést ke zkratkovitému jednání. Pokud pak někoho potká například nenadálý výdaj, může snadno upnout své naděje k nějaké podvodné nabídce rychlého výdělku.

Na trhu je řada spotřebitelských organizací, poraden. Jsou mezi nimi rozdíly? Zaměřují se na různé oblasti?

Ano. Dlouhodobě fungujících spotřebitelských organizací je u nás o něco málo méně než deset. Liší se to podle toho, v jaké míře počítáte i organizace působící třeba jen v jednom kraji a zda se omezujete jen na ty, které z veřejných prostředků alespoň v omezené míře financuje Ministerstvo průmyslu a obchodu. Spotřebitelské organizace jsou důležitou součástí občanské společnosti. Projevuje se u nich do značné míry princip fungování odspodu (bottom-up), protože mohou reflektovat skutečné problémy, se kterými se spotřebitelé v každodenní praxi setkávají. V tomto ohledu tak nejde jen o nějaké aktivistické organizace, které by si vzaly za cíl usilovat o prosazení nějaké ideologie postupem odshora dolů (top-down). Informace z praxe pak mohou být cenným zdrojem poučení pro to, jak vzájemný vztah spotřebitelů a obchodníků vylepšit a udělat ho oboustranně férovým. Z mého osobního pohledu toto bylo vždy velmi sympatické a jsem rád, že Spotřebitelské fórum již mnoho let přispívá k vytváření prostoru pro dialog spotřebitelských organizací s veřejnou, firemní i akademickou sférou.

Finanční poradce často uzavírá s klientem zprostředkovatelskou smlouvu, na jejímž základě mu zajistí uzavření smlouvy s pojišťovnou. Jak docílit toho, aby poradce tuto dohodu nezneužil?

Toto musí stát na vícero pilířích. Jedním je regulace poradenství a zprostředkování pojišťovacích produktů. Ta nastavuje základ pravidel vztahu poradce a klienta a požadavky na to, kdo pojišťovací poradenství může vykonávat. Nad rámec toho by měla fungovat efektivní samoregulace v rámci profesních organizací či jednotlivých finančních institucí. Tam je prostor pro to, požadovat ještě náročnější etická pravidla a odborné schopnosti, než plyne z legislativy. Přihlášením se k takovému vyššímu standardu poradce nebo pojišťovna na jednu stranu sami sebe omezují nad rámec zákona, ale výměnou by mělo být to, že u klientů požívají větší kredibilitu, a to by se mělo dlouhodobě profesně i obchodně vyplácet. Samoregulační systém může fungovat, pokud tyto prvky skutečně nabízí a udrží se pozitivní nastavení motivace všech aktérů. Tedy klienti upřednostňují poradce z asociace nebo konkrétní pojišťovny s nejvyšší kredibilitou a ti tak mají více zakázek. Z pohledu klientů pak může být významné, zda konkrétní poradce je skutečně kariérní profesionál, pro kterého je důležitější dlouhodobá reputace než případný krátkodobý zisk na velkých provizích za uzavřené smlouvy, u kterých se po čase ukáže, že ve skutečnosti nebyly ve prospěch klienta.

Máte na mysli některé konkrétní příklady, se kterými jste se setkal?

Několik let zpět například různí pojišťovací brokeři nabízeli klientům zlevnění povinného ručení na automobil. Klient odcházel od brokera nejprve spokojený, protože broker mu zprostředkoval povinné ručení u jiné pojišťovny o několik set nebo i tisíce korun za rok levněji. Po delším čase však takovému klientovi přišel dopis od jeho nové pojišťovny s výzvou k doplacení pojistky z důvodu nesprávně uvedeného počtu měsíců, kdy řidič předtím měl uzavřeno povinné ručení. Klient samozřejmě žádný údaj sám nikam nepsal, to udělal broker, který věděl, jak smlouvu nastavit, aby vypadala v době podpisu levnější a měl provizi za zprostředkování. V době, kdy zareagovala pojišťovna, však již byla kancelář brokera zrušená a klient neměl žádný reálný důkaz o tom, jak uzavírání nové pojistky proběhlo. Výsledkem tak bylo, že na povinném ručení za danou dobu zaplatil více než u své původní pojišťovny. Taková zkušenost samozřejmě spotřebitelem otřese a důvěru v poradenství je pak velmi těžké obnovovat.

Když už k takové události dojde, jakým způsobem ji může klient pojišťovny řešit?

Záleží na konkrétním případu. Obvykle je potřeba projít standardním postupem, kdy se jde od nejméně nákladných kroků, jako je reklamace u firmy poradce či u mateřské pojišťovny, až k těm nákladnějším a rizikovějším, jako je soudní řízení. Před soudním řízením je vhodné zvážit i nějakou formu bezplatného mimosoudního řešení sporu. V oblasti pojištění funguje již několik let Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven. Záleží na charakteru předmětu sporu, zda bude náležet do kompetence Kanceláře ombudsmana ČAP, nebo případně do kompetence jiného orgánu pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Pokud spotřebitel není s výsledkem mimosoudního řešení sporu spokojený, může se stále obrátit na soud.

Znají Češi dobře svá práva? A umí je vymáhat?

Je obtížné takto generalizovat. Ve Spotřebitelském fóru jsme se v posledních letech podíleli také na mezinárodním výzkumu konkurenceschopnosti švýcarského institutu IMD a z mezinárodního srovnání vymahatelnost práva nepatří zdaleka mezi naše silné stránky. Do značné míry to platí i pro oblast spotřebitelského práva. Tam dlouhodobě platí, že hmotné právo je výrazně psané ve prospěch spotřebitele; efektivní možnost domoci se svých práv soudní cestou je však velmi omezená. Hmotněprávní postaveníspotřebitele coby slabší smluvní strany může být pro spotřebitele samotného i omezující, protože s mírou a intenzitou regulace se může zužovat možnost výběru. Například když nuceně chráníme spotřebitele, aby mohl výhodně předčasně splatit hypotéku, omezujeme zároveň tím ty spotřebitele, kteří vědí, že o předčasné splacení hypotéky mimo období konce fixace nebudou mít zájem, a chtěli by raději produkt s nižší úrokovou sazbou. Jde tak o právně-filozofickou otázku, zda by nebylo v některých otázkách vhodnější posílit smluvní volnost, ale zajistit efektivitu vymahatelnosti práva a tím i pravděpodobnost, že se předpoklady hmotného práva v knihách skutečně budou blížit právu, které žijeme v Praxi.

Spolupracujete v rámci Spotřebitelského fóra s oborovými institucemi? A co si od toho slibujete?

Spotřebitelské fórum se snaží otevírat diskusi nad spotřebitelskými tématy a zvát k ní důležité aktéry z neziskové, veřejné, firemní i akademické sféry. Oborové instituce, svazy, asociace či komory podnikatelů jsou tak pro nás přirozeným partnerem. Většinou je vždy plusem, když se nějakého tématu ujme konkrétní oborová instituce. Většinou dokáže kvalitně formulovat odborné stanovisko založené na zobecnění či konsenzu postojů firemní sféry. Rozumíme ale tomu, že dosahování konsenzuální pozice za firemní sféru může někdy být složitý proces. Pokud se to v daném oboru pro nějakou důležitou otázku nedaří, musíme většinou nabídnout prostor u kulatého stolu konkrétní firmě. Ta pak samozřejmě přispívá svým vlastním pohledem na danou problematiku, ale již nereprezentuje celý podnikatelský sektor. To ale ostatně platí i pro neziskový sektor, protože i v něm jsou jednotlivé organizace nezávislé, názorově se nemusí shodovat a není tak jeden mluvčí, který by mluvil za všechny. Z naší mnohaleté zkušenosti to ostatně platí i pro veřejnou sféru, a dokonce i stát jako takový. V debatách za účasti zástupců nějakého ministerstva nezřídka zaznívá, že daný názor reprezentuje jen a pouze jejich resort. Pokud se tak podaří vytvořit konsenzuální postoj v rámci nějaké oborové instituce firemního sektoru, je to velké plus a často to vede ke zpřehlednění diskuze o celé problematice. 

Jaký je Váš názor na Milostivé léto?

Rozumím tomu, když veřejná sféra dospěje k závěru, že z hlediska fiskálního i celkově ekonomického zájmu je výhodnější zbavit část populace břemene, které ji fakticky demotivuje od zapojení do normálního ekonomického života, a rozhodne se situaci řešit pomocí institutu, jako je Milostivé léto. Česko je ostatně zemí Franze Kafky a snad tak o trochu víc chápeme, že všechny naše složitě formulované a sporně vykládané předpisy a nařízení ve spojení s přísnými termíny, pokutami a penalizací a uživatelsky nepříliš přívětivým e-governmentem mohou vygenerovat situace, které pak jednotlivec již obtížně napravuje. Takové situace by měly zachytit primárně různé instituty nápravy tvrdosti zákona, ale ty nedokáže každý správně a včas využít a rozhodování o nich je také do značné míry závislé na diskreci rozhodujícího orgánu. Za určitých výjimečných podmínek tak Milostivé léto může dávat smysl jako projev jednorázového polidštění přehnaně formalizovaného systému, který bohužel zatím lépe nastavit nedokážeme. Záleží samozřejmě také na vhodné volbě parametrů a jejich zdůvodnění. Pokud se pak jednorázově otevře možnost odpustit příslušenství dluhu vůči veřejné sféře a milosrdenství se navíc podmíní splacením jistiny v určitém termínu, může jít o krok, který ve finále bude i z fiskálního hlediska plusovým. Je na následném vyhodnocení s odstupem času, aby stát zjistil, zda nastavil jednotlivé parametry správně a zda se splnila očekávání, se kterými bylo k tomuto kroku přistoupeno. Pokud se do obdobného kroku dobrovolně rozhodne zapojit i část soukromé sféry, může to výsledný efekt podpořit. Na rozdíl od veřejné sféry ale může soukromá sféra těžko kalkulovat s potenciálním nárůstem výnosu daní po znovuobnovení ekonomické aktivity dlužníků a motivace k zapojení se do takové akce je tak spíše dána v rámci sociální odpovědnosti firem. Samostatnou otázkou pak zůstává dopad na ostatní věřitele. Na jednu stranu se může vylepšit jejich pozice při vymožení pohledávek, protože v delším časovém horizontu roste potenciální šance, že dlužníci budou moci své zbylé dluhy lépe splatit. Na druhou stranu je pravda, že podmíněnost odpuštění příslušenství požadavkem na splacení jistiny v určitém termínu může přinejmenším dočasně vést k tomu, že dlužník se při splacení jistiny vydá ze zdrojů, ze kterých by mohl platit i jiné závazky. I zde tak záleží na nastavení parametrů a vyhodnocení všech dopadů.