Být „phygital“

Generali Česká pojišťovna byla nejúspěšnější pojišťovnou v rámci letošního udílení cen Hospodářských novin. Čím si to vysvětlujete?

Především je pro nás toto ocenění velká čest a vnímáme ho jako skvělou zpětnou vazbu na naši práci. Ještě jednou bych proto chtěl poděkovat všem kolegyním a kolegům, kteří se na tomto společném úspěchu podílí. Tento výsledek je o to cennější, že se nevyhodnocuje subjektivní pohled poroty, ale objektivní ukazatele. 

Soutěž, kterou považuji v oboru za nejprestižnější na českém trhu, vyhodnocuje výsledky zvlášť pro životní a neživotní pojišťovny a má tři hlavní části: klientskou přívětivost, akcionářský pohled a celkový pohled. Všechny jsou pro nás samozřejmě zásadně důležité. 

Kromě našeho celkového umístění považujeme za obrovský úspěch obzvlášť dvojí vítězství v klientské přívětivosti, a to jak mezi životními, tak i neživotními pojišťovnami. V obou případech jsme získali velmi vysoká hodnocení ve všech stanovených kritériích – ta se týkala naší dostupnosti, služeb pro klienty a výše pojistného.

Co je ale neméně důležité – přímo jsme excelovali v hodnocení komunikace s klienty. Výsledky vznikly na základě tří vln telefonátů a e-mailů s požadavky na pojišťovnu, přičemž pro tyto případy se hodnotí kvality odpovědí i jejich rychlost a vstřícnost. V tomto kritériu jsme mezi neživotními pojišťovnami získali trojnásobek bodů oproti nejbližší konkurenci a téměř dvojnásobek toho, co druhý nejlepší konkurent mezi životními pojišťovnami. Proč to tak detailněji zmiňuji? Především proto, že tento výsledek nejenže kopíruje naši klientsky zaměřenou strategii, ale zároveň potvrzuje naše celkové výborné umístění.

Jaký vliv na to má podle Vás šíře poboček? A stále Vaši klienti vyhledávají spíše osobní kontakt?

Naše pobočky a obchodní místa, kterých máme po Česku přes 500, jsou pro naše klienty a tím pádem i pro nás zásadně důležité. Vždyť na nich denně obsloužíme v průměru kolem osmi tisíc lidí. Naše skvělá dostupnost bezesporu přispívá k tomu, že průměrná doba, kterou s námi klientky a klienti zůstávají, se pohybuje kolem dvaceti let. 

Lidé jsou zvyklí, že nás najdou doslova na každém rohu, a na výborné dostupnosti Generali České pojišťovny nic měnit nechceme. Potkávat se s lidmi tváří v tvář – to je něco, čemu stále silně věříme. Využíváme v pojišťovně přístup, kterému říkáme „phygital“. Kombinuje fyzické potkávání s klienty a digitální nástroje a řešení, které při obsluze klientů používají naši obchodníci. Funguje to mimořádně dobře.

První jste byli také v kategorii nejlepší neživotní pojišťovna. Druhou příčku jste obsadili v žebříčku životní pojišťovna. Pomohlo Vám k tomuto hodnocení spojení Generali a České pojišťovny? A jak tuto fúzi hodnotíte?

Poslední roky byly pro naši společnost ve znamení zásadní transformace. Prošli jsme si spojením aktivit dvou našich značek v České republice následovaným spojením našich distribučních sítí. Před dvěma lety jsme sloučili do jedné společnosti také českou a slovenskou pojišťovnu. Celkově hodnotím toto transformační období jako velmi úspěšné, protože se nám podařilo vytěžit ze spojení značné množství synergií. Ještě více jsme zvýšili naši dostupnost pro klienty, zároveň můžeme naše investice do rozvoje nasměrovat do menšího množství systémů a procesů. 

V konečném důsledku z toho těží naši klienti, protože jim přinášíme větší množství inovací než kdy dříve, můžeme intenzivněji digitalizovat naše procesy a systematicky zlepšovat kvalitu klientského servisu. To vše, spolu se zlepšením ekonomických kritérií, jako jsou nákladovost nebo solventnost, prokazatelně přispělo k tomu, že se umisťujeme na čelních příčkách v prestižní soutěži o nejlepší pojišťovnu, která stojí na objektivních faktech.

V jakých segmentech se Vám momentálně daří nejvíce posilovat?

Silný růst vidíme zejména v oblasti majetkového pojištění, kde se jako významný aktivizační moment ukázalo zničující tornádo na jižní Moravě v roce 2021. Krátce po jeho úderu jsem byl na místě a následky viděl na vlastní oči. Tato událost spustila bezprecedentní vlnu zájmu o pojištění majetku a odpovědnosti. Zatímco u takto dramatických událostí z historických zkušeností víme, že zájem o tento typ pojištění stoupne a v čase opět rychle klesne, tentokrát tomu tak není. Tento segment skutečně stále roste velmi dynamicky – v našem případě dvouciferným tempem.

Další oblastí, kde se nám daří, je podnikatelské pojištění. Ekonomická situace spojená s rostoucími cenami na vstupu, drahými energiemi a všudypřítomnou inflací u podnikatelů i firem ještě více prohloubila potřebu mít svůj byznys precizně pojištěný. Podnikatelé si velmi dobře uvědomují, že ve složitých časech pro ně může být pojišťovna tím správným partnerem, který jim pomůže přežít, když je potká nepředvídatelná událost. Nabízíme pojistná řešení jak pro menší podnikatele či živnostníky, tak pro velké podniky, stejně jako města či obce. 

Dobrého hodnocení jste dosáhli také z pohledu akcionáře, kde Vám pomohl nejen vyšší tržní podíl, ale také výsledky v oblasti nákladovosti a rentability. Co děláte jinak v porovnání s konkurencí?

Při řízení firmy se primárně soustředíme na sebe, než že bychom se poměřovali s konkurencí. Za našimi výsledky tak stojí hlavně kontinuální snaha o vylepšování rentability a nákladovosti v čase. V této oblasti bych zmínil zejména synergie, které vyplývají ze spojení Generali České pojišťovny a Generali na Slovensku. Dáváme si navíc záležet na tom, abychom neustále hledali příležitosti pro zjednodušování nejen našich vnitřních procesů. S tím souvisí do značné míry i rozvoj digitalizace, kde díky strojovému učení a zapojení umělé inteligence ještě více posouváme naši efektivitu. Přináší to nejen úsporu nákladů a času interně, ale benefitují z toho u našich služeb zejména klienti. Velmi podrobně a systematicky pracujeme s naším kmenem, zejména se segmenty, které dlouhodobě vykazují vysokou škodovost. 

Není to samozřejmě vše, myslet musíme i na příjmovou stránku nákladovosti. Alfou a omegou v takovém případě je nastavení pricingu, což považuji zvláště v dnešní době za mimořádně důležité. Musím říct, že v této oblasti jsme mimořádně efektivní. 

Co je podle Vás důležitější: tržní podíl, nebo zisk?

Tržní podíl je základním ukazatelem, který porovnává absolutní výši byznysu jednotlivých hráčů na trhu. Nic však neříká o tom, jak je ta která pojišťovna efektivní z hlediska nákladů a jak kvalitně řídí oceňování jednotlivých rizik, potažmo produktů.Každé podnikání, aby bylo dlouhodobě udržitelné, nesmí být ztrátové a musí akcionáři přinášet adekvátní výnos investovaného kapitálu. Tímto způsobem k tomu přistupujeme i v Generali České pojišťovně.

Aktuální ekonomická situace a zvyšující se inflace nejsilněji ovlivňují segment neživotního pojištění. Zaznamenali jste větší zájem klientů o revizi pojistných smluv, nebo dochází spíše k podpojištění majetku klientů?

Zvýšená inflace nás provázela celým rokem 2023 a její vliv na oblast pojišťovnictví je neoddiskutovatelný. Signifikantní to bylo a stále je zejména v případě nárůstu nákladů na pojistné události – jsou prokazatelně vyšší, ať už se podíváme na segment motorových vozidel, majetku, nebo podnikatelů. Všude se setkáváme s vyššími cenami. 

Při pojmenování skutečnosti, že domy jsou pojištěné na nižší hodnotu, než jakou reálně mají, se musím opět vrátit k tornádu na jižní Moravě. Tam se mnohdy zcela syrově ukázalo, že lidé své smlouvy dlouhé roky neaktualizovali, a když jim živel zničil kompletně jejich bydlení, neměli šanci postavit stejný nový dům. Od té doby lidé pokračují v tom, aby své pojistné smlouvy aktivně řešili. 

Jako pojišťovna jsme jim samozřejmě nápomocni, důležitou roli v tom kromě nástroje v podobě indexace hrají i naši pojišťovací poradci či spolupracující partneři. Pokud mají jasné indicie o tom, že klienti dlouho svoji smlouvu neaktualizovali, ozvou se jim a situaci společně napravují. Lidé zejména se staršími smlouvami pak získávají modernější produkt, širší krytí rizik i rozsáhlé asistenční služby. Jsem přesvědčený, že náš přístup v této podobě funguje.

Jak se situace podle Vás promítne do škodní inflace u povinného a havarijního pojištění aut?

Náklady na řešení pojistných událostí z povinného ručení nebo havarijního pojištění dlouhodobě rostou velmi vysokým tempem. Týká se to zejména cen práce, ale také náhradních dílů nebo energií. Navíc je třeba říct, že z povinného ručení se hradí i náklady spojené se škodami na zdraví. Růst cen pojistného ale tyto enormně zvýšené náklady zohledňují v posledních letech jen velmi málo. Jinými slovy – pojišťovny za vzniklé škody vyplatí více, než vyberou na pojistném. Takový stav není udržitelný a postupný růst cen je tak nevyhnutelný. 

Cenotvorba už dávno není nic statického, časy, kdy se pojistné stanovovalo na nějaké období, třeba jednoho roku, a neměnilo se, jsou dávno pryč. Cenu v podstatě ladíme nepřetržitě, pojistné tedy zrcadlí inflaci průběžně, ne skokově.

Jak se podle Vás vyvíjí podnikatelské pojištění, obzvlášť kategorie malých a středních podniků? A jaké v tomto segmentu máte ambice?

Podnikatelská pojištění rostla dle statistiky ČAP ke konci třetího kvartálu 2023 o 6,6 %. Součástí tohoto segmentu je i pojištění malých a středních podniků, na které se právě jako na strategickou oblast našeho zájmu v posledních dvou letech zaměřujeme a kde náš růst dosáhl v tomto období 9,4 %, bezesporu i díky tomu, že jako jediná pojišťovna na trhu máme a rozvíjíme vlastní síť SME pojišťovacích poradců. 

I do budoucna nás zajímá zejména tento segment podnikatelských pojištění a máme v něm ambici růst minimálně stejně rychle jako trh. Dá se říci, že oproti minulosti si právě podnikatelé daleko více uvědomují rizika související s jejich předmětem podnikatelské činnosti a přejí si je zajišťovat mnohem častěji prostřednictvím pojištění. 

Tohoto trendu chceme využít a poskytnout tak našim i potenciálním novým klientům kvalitní pojistnou ochranu za přijatelnou cenu. Přímo jim tak pomáháme ochránit stabilitu jejich podnikání i v případě nepříznivých událostí v důsledku požárů, živelních pohrom a dalších rizik, kterým mohou v tomto dynamicky měnícím se světě čelit. 

Jaké trendy v oblasti podnikatelského pojištění sledujete například s ohledem na zavádění ESG strategií?

Trend udržitelnosti se bezesporu stále intenzivněji projevuje i v oblasti podnikatelského pojištění, konkrétně má dopady do upisovacích strategií pojišťoven, a to zejména v určitých segmentech podnikatelské činnosti pojišťovaných firem.

V praxi to pak znamená, že nás při rozhodování o tom, zda určité riziko, resp. jaký podíl na pojištění přijmeme do pojištění, zajímá přístup klienta k tématu udržitelnosti, zejména ve vztahu k emisím skleníkových plynů. V minulosti jsme tuto problematiku řešili zejména s klienty z oblasti produkce energie nebo tepla z uhlí. V současné době však na tomto riziku již neparticipujeme. Obecně se však dá říci, že je na trhu obtížnější pro určité druhy provozů sehnat dostatek pojistného krytí, pokud klient nemá jasný plán snižování emisí do budoucna. Zároveň se snažíme podporovat pojistná řešení a přicházet s nimi kupř. v oblastech obnovitelných zdrojů energie.

Pojistný trh si letos připomíná 30 let českého komerčního pojištění. Jaké jsou z Vašeho pohledu nejzásadnější milníky?

Ohlédnutí za třemi dekádami musí nevyhnutelně přinést hned celou řadu momentů a událostí, které lze považovat za přelomové. Za to nejzásadnější považuji vytvoření tržního konkurenčního prostředí, které pro Česko znamenalo nebývalý rozvoj celého segmentu a pro Generali například návrat na český trh po dlouhá desetiletí vynucené pauze.

S otevřením trhu souvisí přirozeně i další velký milník, kterým je demonopolizace povinného ručení v roce 2000. Jako Generali Česká pojišťovna ho de facto známe z obou stran – jak z pojišťovny, které přišla konkurence, tak z pohledu pojišťovny, která na trh s povinným ručením sebevědomě vstupovala. 

Ohlédnutí do roku 2004 souvisí s naším vstupem do Evropské unie, s čímž souvisí i implementace a dodržování společného evropského regulatorního rámce.

Zmínit bych chtěl i mimořádně těžké chvíle pro český národ, které přinesly za uplynulé tři dekády zejména projevy rozmarů počasí a s nimi spojené katastrofální živelné události – ať už se bavíme o záplavách, povodních, vichřicích, nebo tornádu. Jako největší domácí pojišťovna jsme v těchto mimořádně těžkých a náročných chvílích dokázali vždy obstát. Následky těchto událostí pak v podobě zájmu klientů o pojištění de facto formovaly pojistný trh z druhé strany.

Nesmím a nechci ani zapomenout na rok 1994, kdy byla založena Česká asociace pojišťoven. Ta je už třicet let garantem vysoké profesionality pojistného sektoru a dokázala pro něj za tu dobu udělat mnoho mimořádně důležitého a užitečného. 

Pojistitelé dnes musí reagovat na řadu výzev, které souvisí s klimatickými změnami a rostoucím počtem živelných pojistných událostí. Jaká je podle Vás úloha pojišťoven v této oblasti?

Jako největší pojišťovna v Česku s téměř dvousetletou tradicí máme za sebou úspěšně zvládnutou celou řadu událostí, kde živly napáchaly skutečně masivní škody. Nemusíme chodit daleko, stačí se podívat do historie posledních dvaceti let: katastrofální záplavy v roce 1997, povodně v roce 2002, tornádo v roce 2021…

Projevy klimatických změn můžeme pozorovat celkem jasně – síla přírodních živlů se v posledních letech v Česku projevuje častěji, jsou více nečekané a hyperlokální. Lidé tak musí počítat s tím, že jejich majetek přírodní živly budou ohrožovat více a více. Volatilita je vysoká a každý rok může být jiný jak z pohledu dopadu živlů, tak z pohledu regionu, ve kterém nastanou. Není možné doufat, že právě mně a mému majetku se taková událost vyhne. 

Jako pojišťovna jsme připraveni být spolehlivým partnerem našim klientům, a to jak při nastavování smlouvy, tak při likvidaci případných škod. Současně se snažíme proměny klimatu a s tím související změny v rizicích reflektovat v naší produktové nabídce. Klienty také upozorňujeme na skutečnost, že je třeba, aby měli správně nastavené limity, které tak jako dosud nemohou saturovat parciální škody, ale musí obstát zejména v případě těch totálních.

Považuji za dobré zmínit fakt, že na dopady klimatických změn se musí připravit nejen pojišťovny, ale celá řada i dalších subjektů. Svou roli v této oblasti zejména ve vztahu k prevenci sehrávají nazastupitelným způsobem orgány státní správy a samosprávy. Pro příklady není třeba chodit daleko – výstavba protipovodňových opatření či zvažování tohoto rizika při povolování nové výstavby.

Děkujeme za rozhovor.