Jaké hlavní výzvy aktuálně vidíte v oblasti pojištění majetku a odpovědnosti v Česku?
Podle posledního výzkumu České asociace pojišťoven zůstává stále 1,6 milionu nemovitostí nepojištěných. Z pojištěných nemovitostí je 70 % pojištěno nedostatečně. A stále existuje až 30 % nemovitostí, které nejsou pojištěny vůbec. Majitelé bohužel nereagují na řadu faktorů, které tuto situaci zásadně ovlivňují – inflaci, rostoucí ceny stavebních prací a materiálů, rozšiřující se vybavení domovů. Průměrná výše podpojištění přesahuje 30 %, což znamená, že pojištěný dostane pojistné plnění v průměru pouze na úrovni nižší než 70 % skutečné hodnoty. Průběžně proto oslovujeme naše klienty s návrhem úpravy smlouvy, včetně tzv. indexace, tedy pravidelné úpravy pojistné částky. Porozumění se v populaci zvyšuje, ale prostor je stále velký.
Dalším problémem u starých majetkových smluv je často jejich neaktuálnost vzhledem k současným tržním podmínkám a produktové nabídce. Staré smlouvy mohou obsahovat zastaralé podmínky, které neobsahují dnes běžně sjednávaná a významem rostoucí pojistná nebezpečí typu přepětí v elektrické síti, poškození elektronických a strojních součástí – tzv. allrisk. Zároveň moderní majetkové smlouvy nabízejí široký rozsah asistenčních služeb. Před pojistným trhem stojí tedy výzva klienty oslovit a nabídnout jim moderní produkty, kterými si kvalitně a dostatečně pojistí svůj majetek.
Jakým způsobem Kooperativa přistupuje k problematice rizik spojených s klimatickými změnami?
Samozřejmě změny vnímáme. Dopady změn klimatu průběžně vyhodnocují upisovatelé a metodici pojištění, nejsložitější lokality pak týmově metodici a risk manažeři, kteří dle potřeby osloví také externí znalce v oblasti modelování přírodních nebezpečí, příp. změny klimatu. Používáme řadu map, vč. mezinárodních pro celý svět. Specificky pro ČR a sousední země pak používáme pokročilý GIS systém Aquarius, historii škod a případné fyzické prohlídky k srovnání podobných lokalit. Větší pozornost se věnuje modelům popisujícím vichřice, kroupy, tornáda.
Využíváme i doplňková data od Ministerstva zemědělství, Výzkumného ústavu meliorací a ochrany půdy či Výzkumného ústavu vodohospodářského a České geologické služby. Data nám pomáhají v nastavení podmínek pojištění a poskytují i zpětnou vazbu pojištěným klientům v uvedených oblastech, dalo by se říci i edukaci v prevenci škod obecně.
Jakým způsobem se mění nároky klientů v oblasti pojištění majetku? (Mění se vůbec?)
Bohužel nemůžeme říci, že by se klienti o pojištění svého majetku nějak pečlivě starali. Dle výzkumu, který jsme v roce 2022 realizovali s agenturou Ipsos, celkem 41 % populace České republiky neví, na jakou hodnotu má pojištěnou svou nemovitost. Méně než polovina respondentů (42 %) si v posledních 5 letech aktualizovala svou pojistnou smlouvu. Přitom veřejnost intuitivně problém tuší, protože jen 23 % dotázaných se domnívá, že by se jejich nemovitost dala dnes znovu vybudovat za stejnou částku. Samozřejmě podobné živelné kalamity, jako bylo v roce 2021 tornádo nebo na podzim povodně, krátkodobě zvednou zájem o pojištění majetku, ale ten se po několika měsících vrátí do normálu a lidé opětovně volí pojištění spíše na základě ceny než kvality. Je na nás, pojišťovnách a zprostředkovatelích, abychom trvale pracovali na nastavení dostatečné pojistné ochrany majetku v naší zemi.
Jaký dopad měly na váš sektor nedávné živelné pohromy?
Střední Evropa byla v minulosti z hlediska přírodních katastrof relativně klidnou oblastí, nicméně v uplynulých dvou dekádách několik ničivých povodní a vichřic zažila. Klimatické změny naznačují, že podobné jevy jsou a budou častější. Jen za posledních 20 let se Českou republikou prohnaly čtyři vichřice, při nichž rychlost větru v nárazech přesáhla 200 km/h. V roce 2021 zasáhlo jižní Moravu lokálně nejničivější tornádo, po kterém zůstalo několik desítek kompletně stržených domů. Takové obrázky jsme znali ze zámoří, ale v ČR jsme si je vůbec nedovedli představit. Zvýšené frekvenci i závažnosti uvedených jevů se pochopitelně musí celý sektor přizpůsobit, a to nejen v likvidaci škod, ale i v prevenci jejich vzniku.
Jak Kooperativa inovuje svoje produkty, aby lépe reagovala na nové druhy rizik a potřeby zákazníků?
Své produkty inovujeme průběžně. Klientům tedy můžeme nabídnout přechod na moderní produkt, který přináší řadu výhod – především kvalitnější rozsah pojistné ochrany a vylepšené asistenční služby. Novinkou jsou například cykloasistence, asistence pro případ stěhování, kyberasistence nebo pomoc pro případ potřeby pozáruční opravy domácích spotřebičů. Zároveň se s ohledem na inflaci zvýšily limity plnění pro případ řemeslných prací, kterými se odstraňují různé nouzové situace.
K tomu nabízíme třeba mimořádnou inflační garanci v případě, že klient přijme pravidelnou indexaci nebo unikátní ekologický benefit – příspěvek na ekologickou modernizaci zasaženého objektu (na pořízení nebo vylepšení zateplení, fotovoltaiky, tepelného čerpadla nebo systému na zadržování a využívání dešťové vody). Jde o moderní prvky, které spoří náklady na bydlení a přispívají k šetrnějšímu přístupu k životnímu prostředí.
Jak hodnotíte současnou úroveň digitalizace v oblasti pojištění majetku? Které technologie považujete za nejperspektivnější?
Domnívám se, že perspektivních technologií je mnoho. Bezpochyby jsou to zejména takové, které využívají bohatství v podobě dat (ať už jde o „textové“ informace, nebo nestrukturovaná data, jako jsou například fotografie od klientů). Nemohu přitom nezmínit oblast umělé inteligence – testujeme hned několik potenciálních vylepšení, založených na AI postupech.
Jakým způsobem Kooperativa pracuje na zjednodušení procesů pro klienty, např. při likvidaci pojistných událostí?
Snažíme se využívat veškeré možnosti doby, nasbíraných informací a technologií. Využíváme zejména klientskou zónu. Klienta neobtěžujeme vyplňováním dat, která si můžeme zjistit sami. Využíváme návodné samofocení namísto fyzické nutnosti dojet na prohlídku vozidla atd. V každé oblasti kontaktu s klientem přemýšlíme o nutnosti „každého kliku navíc“. Zákaznické zkušenosti věnujeme skutečně klíčovou pozornost.
Jaká je strategie Kooperativy v oblasti prevence škod? Pracujete na nějakých preventivních programech pro klienty?
Ano, nabízíme obcím prevenční program pro odolnější krajinu. Cílem programu je formou přírodě blízkých opatření zvýšit odolnost krajiny vůči přírodním živlům. Program také usiluje o systémovou změnu v nakládání s krajinou, podporu biodiverzity a ekologické stability. Nadace Kooperativy každoročně financuje obcím, které chtějí předcházet záplavám, tvorbu studií proveditelnosti. Studie navrhne konkrétní opatření – mokřady, remízky, poldry, tůně apod. Obcím pomáháme projít celým procesem od tvorby studie přes zajištění dotací na realizaci opatření až po samotnou realizaci. Prevenční program je pro obce bezplatný. Na programu spolupracujeme s odborníky na krajinotvorbu, na dotace i s neziskovými organizacemi. Dlouhodobým cílem je i prosazovat systémové změny v dotační politice a hospodaření se zemědělskou půdou.
Jaké nové trendy vidíte v pojištění odpovědnosti za škodu? Žádají klienti něco „speciálního“?
Nezdá se mi, že by bylo požadováno něco obsahově speciálního, spíše obecně roste význam pojištění odpovědnosti. Již od nového občanského zákoníku je evidentní, že i obecné legislativní prostředí přistupuje k odpovědnosti jinak, mnohem důrazněji a individuálněji. Kvalitní pojistná ochrana je proto skutečně nezbytná a to je v segmentu pochopitelně cítit.
Jakým způsobem se Kooperativa vyrovnává s růstem inflace a růstem cen materiálů při vyplácení pojistného? Mají u vás klienti indexaci?
Samozřejmě. Rostou-li ceny služeb a zboží, logicky by měla růst i pojistná částka, a to u pojištění nemovitostí i domácností. Proto klientům nabízíme indexaci, která zaručí, že kvalitu a „dostatečnost“ pojištění automaticky pohlídáme. Inflaci a další faktory neustále vyhodnocujeme a nabízíme klientům aktualizace pojistných částek, limitů plnění a pojistného v závislosti na odpovídajícím inflačním vývoji. Stačí, když klient s indexací vyjádří souhlas, a jeho pojištění se pak již automaticky aktualizuje.
Jaké jsou vaše dlouhodobé cíle v oblasti pojištění majetku a odpovědnosti, kterých chcete dosáhnout v nadcházejících letech?
V pojištění majetku jsme dlouhodobým lídrem trhu, a to jak v občanském segmentu, tak v pojištění podnikatelů, koneckonců produkt TREND se stal produktem desetiletí i v různých soutěžích. Bezpochyby je naším cílem toto postavení udržet a nadále poskytovat služby, které našim klientům pomohou nepříznivým situacím předcházet, a v případě, že nastanou, je efektivně řešit. Stejně jako u pojištění motorových vozidel se přitom nechceme spokojit s pouhou výplatou plnění, ale chceme kolem pojištění vytvořit ekosystém služeb a klientovi tak dodat skutečné řešení jeho problému.
Jaké jsou největší výzvy, kterým čelíte v oblasti kybernetické bezpečnosti při digitalizaci vašich služeb?
Všichni vnímáme, že se nacházíme v komplikované bezpečnostní situaci. Tomu odpovídají i investice, které věnujeme do zabezpečení skutečně robustní ochrany našich aktiv, jak fyzických, tak všech ostatních. Jsme si vědomi toho, že základem pojištění je důvěra klientů ve stabilitu pojišťovny, a to jak z pohledu výplaty škody v případě, že se něco stane, tak i z pohledu ochrany klientských (často citlivých) dat. Nebudu přehánět, když řeknu, že investice do kybernetické bezpečnosti a stability jsou v posledních letech na prvním místě naší pozornosti. Chceme klientům nabízet řešení, která jsou přátelská a „user-friendly“, ale nejdeme nikdy do rizika, aby to bylo za cenu ohrožení jakékoli bezpečnosti.
Vidíte potenciál pro rozvoj mikropojištění v Česku, například pro nízkopříjmové domácnosti nebo malé podnikatele?
Určitě vidíme potenciál v různých mikrosegmentech, vámi uvedené nevyjímaje. Naším dlouhodobým cílem je personifikace pojištění. A nemyslím tím, že dopis začíná jménem namísto oslovení „vážený kliente“. Myslím tím skutečně různé balíčky služeb ušité na míru pro konkrétní situaci daného klienta. Výzvou je skloubit segmentaci a individualizaci služeb tak, abychom mohli využívat pokud možno standardizované, interní procesy a nemuseli zdražovat kvůli nutnosti ruční práce.
