Jiří Střelický: Pojištění je o lidech

Cenu Hospodářských novin Visa Nejlepší pojišťovna 2022 v kategorii neživotních pojišťoven ovládla ČSOB Pojišťovna, v jejímž čele jste od roku 2018. Co na to říkáte?

Dlouhodobě se nám daří růst v neživotním pojištění a samozřejmě mě těší, že oslavíme třicet let na trhu i s tímto oceněním. S našimi výsledky jsme velmi spokojení, a pokud se podívám na výsledky po třech kvartálech, máme více než našlápnuto na nejúspěšnější rok v historii ČSOB Pojišťovny.

K tomuto umístění Vám pomohlo i dobré hodnocení v oblasti komunikace s klienty. To Vás možná vyneslo i k ocenění jako klientsky nejpřívětivější neživotní pojišťovna. V čem se lišíte od ostatních hráčů na trhu?

Kvalita produktů, šíře servisu, dostupnost a celkový důraz na spokojeného klienta výrazně převážily pohled akcionářský a díky tomu jsme získali celkové první místo jak v kategorii nejlepší neživotní pojišťovna, tak v kategorii klientsky nejpřívětivější neživotní pojišťovna. Do zkvalitnění komunikace s klienty v posledních letech hodně investujeme a je vidět, že se nám to začíná vracet ve spokojenosti klientů. Snažíme se komunikaci klientovi maximálně zjednodušit, digitalizovat a díky využití robotů i automatizovat a tím podstatně zrychlit. Ale ten klíčový prvek vidím v tom, že naši zaměstnanci a obchodníci začínají vidět klienta a jeho potřeby srdcem. Snaží se pochopit, co klient dlouhodobě potřebuje, a toto není o té technologii, ale o lidech. Čím více na tom pracujeme, tím větší potenciál pro zlepšení vidíme.

Jako jedna z mála pojišťoven patříte pod silnou bankovní skupinu. Je to pro Vás výhodou? A v čem jsou specifické produkty tzv. bankopojištění?

Je to obrovská výhoda, bezpochyby. A to hlavně pro klienta. Tím, že se ho snažíme lépe poznat jak z bankovního, tak pojišťovacího prostředí, umíme mu nabídnout opravdu komplexní řešení jeho finančních požadavků. Zároveň jako skupinový klient má možnost dosáhnout na řadu výhod a tím nemyslím pouze nižší cenu.

Nejen Českou republiku v příštím roce čeká nelehké období. Ekonomická krize jistě dopadne na pojistné smlouvy a někteří klienti mohou chtít vypovídat pojištění. Jak se připravujete na tyto možné scénáře?

Věříme, že pojištění je spíše jedna z posledních věcí, kterou klienti přestanou platit, protože z podstaty vám vždy kryje existující hodnoty – zdraví, domov, auto. Nemyslím, si že by chtěli klienti toto příliš riskovat. Vidíme však větší tlak na revizi pojištění z důvodu rostoucích cen, což se děje právě nyní.

Inflace dopadá na všechny oblasti, ale již nyní je nejvíce problematickou oblastí majetkové pojištění. Lze podle Vás navýšit propojištěnost v době ekonomické krize?

Kdo si může v době ekonomických problémů, kterým čelíme, dovolit mít domácnost nepojištěnou nebo podpojištěnou, musí mít jiné assets, které ho zajistí, a těchto lidí je opravdu málo. Aktuálně mluvíme o inflaci, ale ještě nedávno to byly živelné události, konkrétně tornádo na jižní Moravě, které nás v tomto směru hodně poučilo. Snažíme se ke klientům, u kterých máme indikaci na podpojištění, aktivně přistupovat. Dobré krytí je v zájmu klientů, proto si myslím, že penetrace např. u domků pomalu poroste.

Jak se podle Vás ekonomická situace promítne do škodní inflace u povinného a havarijního pojištění aut? Pociťujete už nyní zdražování práce a menší dostupnost náhradních dílů v autoservisech?

Škodní inflace nekopíruje tu, kterou vidíme v celé ekonomice. Je mnohem vyšší. Průměrná škoda v posledním roce či dvou vzrostla o zhruba 20 až 30 procent. A přibližně podobně by tedy mělo v horizontu jednoho až tří let zdražit i povinné ručení a havarijní pojištění. Vývoj cen pojistného bude kopírovat nárůst cen náhradních dílů, aut jako takových a také prací v autoservisech. Některé náhradní díly zdražily o vyšší desítky procent. Enormní nárůst vidíme například u lakování či čelních skel, které za poslední dva tři roky vyrostly o 40–50 procent. Ale není to jen o autodílech a produktech, které se k opravám používají. Autoservisům a lakovnám se tak jako ve zbytku ekonomiky zvyšují mzdové náklady a samozřejmě se jim prodražuje i provoz kvůli drahým energiím. Většina autoprodejců má dva hlavní zdroje příjmů. Prodej a opravy. V okamžiku, kdy klesá počet prodaných aut, musí o to prodejce navýšit své marže v servisu. Je to taková spirála.

Zastavme se ještě u komerčního zdravotního pojištění a pojištění dlouhodobé péče. Podle průzkumu ČAP se pozitivně mění postoje lidí k soukromému pojištění v těchto oblastech. Je podle Vás správný čas k tomu, aby se i pojišťovny začaly více zajímat o tento druh připojištění?

Jsem přesvědčený, že optimální doba pro komerční zdravotní připojištění nastala minimálně 10–15 let zpět a pro LTCI minimálně 5–10 let zpátky. Jednak je zřejmé, že roste počet lidí, kteří mají zdraví a soběstačnost ve stáří jako skutečnou prioritu a jsou připravení si v této oblasti připlatit. Zároveň je dlouhodobě jasné, že současný systém zdravotního pojištění není udržitelný. Buď bude muset jít kvalita zdravotní péče znatelně dolů, nebo bude třeba hledat další zdroje financování zdravotní péče. Hlavní problém je legislativa, která by potřebovala úpravu. To je dlouhodobě těžké, neboť možnost připlácet si za nadstandardní zdravotní péči vyvolává zcela neopodstatněné obavy a stává se z toho politika bez racionální diskuze. Rozhodně zde není problém nezájem komerčních subjektů.

Podle hodnotitelů cen Hospodářských novin jste v rámci ekonomických ukazatelů, které hodnotí poměr mezi náklady a ziskem, skončili až čtvrtí. Čím to podle Vás je?

Co se týká nákladů, tak investujeme do nových technologií, inovací a digitalizace, což se nám již nyní vrací v rostoucí zákaznické spokojenosti. Je pravda, že vzhledem k tomu, že se v akcionářském pohledu na soutěž zohledňuje také tržní podíl, mají větší pojišťovny drobnou výhodu. Co se týká zisku, tak tam překračujeme už pár roků v řadě rekordní čísla.

V dubnu 2022 oslavila ČSOB Pojišťovna 30 let svého působení na českém trhu. Jak vnímáte cestu, kterou za tu dobu ušla? Kam se posunula pojišťovna a kam se posunuli její klienti?

Fakt, že jsme na trhu tak dlouho, je pro mě především signál, že klienti nám důvěřují a jsou s námi spokojení. To je velký závazek, kterému chceme dostát i v budoucnu. Pojišťovna a její klienti se posouvají společně, protože se od sebe navzájem učí, a tak by to mělo být. Za těch třicet let je ale jasně největší posun od papíru a šanonů k tomu, že vše máte dostupné z mobilu. Klienti zůstali nároční, co se týká jejich pojistné ochrany, ale jsou mnohem náročnější na to, jak rychle a zdvořile s nimi komunikujete, poskytujete jim pojistné plnění atd. V tomhle se ale radikálně změnil celý svět, nejenom pojišťovnictví.

Sektor pojišťovnictví je stále více regulován. Která z posledních opatření považujete za účinná a která jsou podle Vás naopak zbytečná?

Většina regulací zcela na počátku je myšlena dobře a reaguje na nějaký neduh. Bohužel většinou poté, co to projde byrokratickým kolečkem, ať už v EU, či na domácí scéně, to často s původní myšlenkou má pramálo společného a dohadů o výkladu normy tak místo toho, aby ubylo, přibývá. Je tu zbytečná snaha pokrýt každé téma co nejvíce do široka ve stylu když už, tak už… Někdy jednoduše méně paragrafů může znamenat více transparentnosti. Pro mě osobně velmi dobrým příkladem dobrého úmyslu je IFRS17, který díky své finální složitosti omezuje plné porozumění pohledu nejen na profitabilitu na menší počet lidí než dříve.

Vedle regulace, kterou nařizuje Evropská unie, dochází v průběhu času také k samoregulaci na úrovni pojišťoven prostřednictvím ČAP. Je to podle Vás správná cesta?

Ano. Jedna z rolí ČAP, podle mě velmi důležitá, je pomoc při výkladu současné legislativy a odborná pomoc při tvorbě legislativy. V případě, že legislativa není jednoznačná nebo daná oblast není dobře legislativně pokryta, tak nástroj, který se jak z pohledu odbornosti, tak rychlosti osvědčil, je právě samoregulace. Samoregulace obvykle vytvoří určitou minimální úroveň, která kultivuje dále trh a vytváří větší transparentnost pro klienta. Díky značné vyspělosti českého trhu a společností na něm pojišťovny na samoregulaci přistupují. Tento způsob je velmi efektivní jak z pohledu regulátora, tak klienta či pojišťovny.

Děkujeme za rozhovor.