Martin Diviš: Pojišťovna má vyřešit problém, ne jen zaplatit škodu

ČAP si letos připomíná 30 let od svého vzniku. Jak hodnotíte uplynulé tři dekády českého pojišťovnictví?

Snad to nezní příliš nabubřele, ale můžeme být na náš sektor hrdí. Kromě prvních řekněme dvou tří let jsem u toho celou dobu a vím, čím vším si pojištění a pojišťovnictví prošly. Úspěšně jsme zvládli všechny podstatné milníky a události, které nás všechny – lidi i pojišťovny – prověřily někdy na hranu našich schopností a odhodlání. Vstup do EU, demonopolizace povinného ručení a hlavně dvoje povodně, z nichž ty v roce 2002 byly vůbec největší živelní katastrofou od ničivé velké povodně v roce 1845. Proti ní byl průtok Vltavy Prahou v roce 2002 ještě o přibližně 20 % větší. Dnes je naše industrie silná, stabilní a spolehlivá a co do kvality a šíře produktů a služeb plně srovnatelná s vyspělými zeměmi Evropy i světa.

A jakou roli v průběhu let hrála asociace? Můžete říct, s jakými cíli byla asociace založena a zda se je daří naplňovat? Změnil se v čase její význam?

Když se asociace rodila, což úplně nemůžu říci, že jsem z první ruky zažil, snažila se naplnit potřebu prosazovat zájmy, které byly společné celému trhu. A orgány státní správy, zákonodárci, MF ČR, Česká národní banka i další profesní asociace potřebovaly logicky jednoho partnera. ČAP se postupem času vyvinula v silného a profesně zdatného hráče, který na vysoké úrovni hájí zájmy trhu, pečlivě sleduje a diskutuje legislativní proces, hraje důležitou roli v oblasti vzdělávání atp. Její význam v čase spíše roste než naopak – zejména v oblasti sledování a diskuze všech možných druhů regulace – a zásadně se role ČAP myslím změnila i v přístupu. Posledních řekněme pět až osm let na půdě asociace diskutujeme a zavedli jsme například řadu samoregulačních opatření. Jinými slovy: co vše mohou pojišťovny samy udělat (aniž by je nutil regulátor či EU), aby zvýšily zákaznickou zkušenost a předešly nejrůznějším sporům či nedorozuměním. Pojištění sice je složité téma, ale musíme jej umět vysvětlit tak, aby to zejména naši klienti chápali a přijali. To je dnes důležitější než kdy jindy.

Co sektor posílilo, z čeho by se měl poučit? A co jsme udělali dobře?

Poučili jsme se ze všeho, a to zdaleka nejen z toho, co nás posílilo. Co jsme vždy myslím dělali dobře, na co jsme dbali a byl to náš hlavní zájem, byla síla, stabilita a odolnost pojišťovnictví. Když si vezmete do ruky nějaký průzkum, najdete řadu věcí, které klienti preferují – rychlost, on-line služby, samozřejmě co nejlepší cenu atd. Nade vším ale vždy ční, že od své pojišťovny především očekávají životní jistotu. To, že jim pojišťovna pomůže v těch chvílích, kdy to nejvíce potřebují a mají zásadní problém – se zdravím, s autem, s majetkem. A já s tím naprosto souhlasím.

Asociaci vedete jako její prezident více než deset let. Na jaké nejlepší nebo nejhorší okamžiky si vzpomínáte?

Asi vůbec nejhorší, co si vybavuji, byly stovky hodin a desítky jednání strávených (zbytečně) nad problematikou zdanění technických rezerv pojišťoven. Tam jsem také velmi jasně pochopil, že kdo vládne a má většinu v Poslanecké sněmovně, může, ale nemusí, naslouchat třeba asociaci pojišťoven nebo jejímu vedení. Musím osobně říci, že to byla těžká doba a že já raději vždy hledám konsenzus, o který však byl v tomto případě na druhé straně nulový zájem. Za to pozitivní považuji zvládnutí všech živelních katastrof. Když si vzpomenu na tornádo v červnu 2021 a co jsem tam viděl, byl jsem skutečně moc rád, jak pojišťovny dokázaly okamžitě a silně zareagovat. Například v Kooperativě jsme si vyjeli všechny majetkové klienty v té oblasti a aktivně jim nabídli pomoc. A lidé byli neskutečně vděční. Tak jsme všichni v pojišťovnách ukázali, že svoji práci umíme, jsme profesionálové, ale že jdeme často i nad rámec toho, co mají lidi ve smlouvách. Že umíme poradit, lidsky je podpořit a finančně pomoci různými formami i mimo pojistné smlouvy.

V době, kdy jste byl v Kooperativě ředitelem odboru komunikace, jste se také stal předsedou sekce public relations a informací ČAP. Zastával jste tehdy názor, že by asociace, stejně jako pojišťovny, měly jít s „kůží na trh“ a obratem poskytovat médiím servis. Vidíte to dnes stejně? 

Já smýšlím pořád stejně. Nemá podle mě žádnou cenu něco zamlčovat nebo se vymlouvat. Udělali jsme chybu? Jestli ano, tak to přiznejme a napravme. S médii ale máme samozřejmě řadu zkušeností. Někdy to bylo a je z jejich strany hledání pravdy, ale někdy jsou spíše předem „rozdané karty“: chudák klient versus bohatá a zlá pojišťovna. A někdy šlo o případy, kdy „chudák klient“ byl podvodník a média se snažil využít k tomu, aby mu pojišťovna zaplatila něco, na co neměl nárok. Typicky škoda, která se stala jinak nebo třeba vůbec. A my pak můžeme vše vysvětlovat horem dolem, stejně je v reportáži (či v článku či na webu…) jen to, co z toho vybere autor, věci vytržené z kontextu, polopravdy… to jsem zažil i já. Prostě s médii je třeba stále aktivně pracovat a vysvětlovat, jak pojištění funguje, ale i jak nefunguje, neboli že ne vše je a může být předmětem pojištění…

Vaší ambicí tehdy bylo zpopularizovat pojišťovnictví, podobně jako to dokázal pan Grygar v pořadu Okna vesmíru dokořán, který se věnoval astrofyzice. Rozumí podle Vás Češi pojišťovnictví dnes líp než před deseti lety?

Zcela určitě. Klienti co do náročnosti, vzdělanosti i finanční gramotnosti neustále „rostou“. Nástup a vliv nových technologií i nových generací klientů si žádají také od nás nové přístupy. Neustále vidím prostor v budoucnu v popularizaci pojištění, ve srozumitelnosti, jednoduchosti a transparentnosti služeb a produktů pojišťoven, v kvalitě a férovosti prodeje, v pojištění odpovědnosti. Možnosti vidím ale také v tom, kde zůstává dosud potenciál komerčního pojišťovnictví – byť  je spolehlivě prověřen ve všech vyspělých státech – zcela nevyužit. Mluvíme o tom již léta, že u nás chybí nabídka komerčního zdravotního pojištění. A klienti by byli podle mého názoru schopni a ochotni zvážit nabídku těchto produktů a služeb zejména díky tomu, že by s nimi přišly silné, kvalitní a etablované firmy, jimiž pojišťovny určitě jsou. I v tom bych sázel na rostoucí vzdělanost a finanční gramotnost. Takovou „první vlaštovkou“, kde pojišťovny pomohou v oblasti zdravotnictví a sociální péče, je letos kupříkladu pojištění soběstačnosti. Česká populace stárne a za 40 let se ztrojnásobí počet nesoběstačných. Tedy z dnešních cca 360 000 osob, které pobírají příspěvek na péči v některém z jeho čtyř stupňů, se tento počet zvýší na více než milión osob.

Jaké postavení má pojistný sektor v porovnání s ostatními obory? Dělá dobře „svoji službu“?

Jsem přesvědčen, že ano. V porovnání s ostatními obory sektoru finančních služeb je pojišťovnictví například pověstné svojí stabilitou – například nikdy nebylo sektorem, který by jakkoli žádal o jakoukoli finanční pomoc, injekci či dotaci ze strany státu. Hovoří-li se obecně o pojišťovnách jako stabilizátorech ekonomiky, podnikatelských subjektů i rodin, v České republice to bezpochyby platí. 

Jak vnímáte závislost pojišťoven na multilevel marketingu? Ubírá se síťový prodej dobrým směrem?

Já bych to jako závislost určitě nenazval – ne všichni naši partneři fungují na těchto principech, a navíc například Kooperativa má velmi silný i interní obchod, tedy pojišťovací poradce – zaměstnance. Pravda je, že dříve jsme měli s některými takto fungujícími externími partnery některé špatné zkušenosti – svého času existovaly i určité regionální sítě zaměřené čistě na okamžité provize, a nikoli na dlouhodobé podnikání a spokojenost zákazníků. Tato doba je i díky novým pravidlům, kterým musí vyhovět každý zprostředkovatel, už za námi a já jsem tomu rád. Dnešní velké sítě prošly řadou transformačních kroků, které zajistila legislativa či regulátor, ale na které zásadně tlačily i pojišťovny. Je to logické – nespokojený klient bude z problémů (že něco nevěděl, že si koupil, co nechtěl, že toto riziko chybí, že toto druhé je mu k ničemu apod.) vinit především svoji pojišťovnu, nikoli externího prodejce. A oprávněně. I forma prodeje a námi zvolená prodejní cesta jsou naše zodpovědnost.

Jak jinak motivovat distribuci než provizemi?

Zákaznickou zkušeností, dlouhodobou kvalitní spoluprací a kvalitou značek pojišťoven, které klienti znají a důvěřují jim. Ale to víte, peníze jsou pořád peníze, a než se dožijeme společenského systému, kdy nebudou potřeba, provize byla, je a bude podstatný faktor spolupráce. 

Lze ochránit klienta před zprostředkovatelem s nekalými záměry? A jak mají pojišťovny z Vašeho pohledu podchycenou oblast odborné péče a ochrany spotřebitele?

Snažíme se všemi silami a způsoby klienty ochránit – osvětou a pečlivým výběrem spolupracujících subjektů. Pečlivě dbáme na to, aby naši poradci byli profesionálové, a to nejen fakticky a znalostně, ale i eticky. A když je problém či nespokojenost, klient má řadu možností, způsobů a cest, jak se na nás obrátit. Ale také má poslední slovo a právo koneckonců v zásadě cokoli podepsat, pokud je svéprávný a plnoletý. Mně by stačilo, kdyby se každý a vždy při takových rozhodnutích s někým důvěryhodným poradil. Ideálně přímo v pojišťovně.

Proč je dobré mít kancelář ombudsmana?

Myslím, že v řadě případů je důležitý nezávislý pohled. Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven je jedním ze subjektů pověřených Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů, což je důležité říci. Spory jsou součástí každé oblasti života a pojištění není žádnou výjimkou, ale spíš naopak. My v ČAP věříme, že je lze řešit i smírně a dosáhnout tak řešení uspokojivého pro obě strany. I některé pojišťovny mají ombudsmana a například v Kooperativě se díky němu podařilo napravit i ne úplně ideální postupy v našem vlastním systému.

Změnily se za uplynulých 30 let pojistné potřeby? A reflektuje to dostatečně pojistná nabídka?

Principy pojištění, tedy ochrana před riziky, se nezměnily už několik staletí. Nicméně vše ostatní zásadně. Komunikace, procesy, rychlost, internet, mobil a takto můžeme pokračovat. Řešením je, abychom nabídli více přidané hodnoty. Tedy celý ekosystém „přinášení klidu do myslí lidí“, v jehož centru je pojištění, ale obsahuje vše, od prevence přes odškodnění pojistných událostí až po následnou pomoc, jako je asistence, obnova bydlení a podobně. Prostě už nestačí zaplatit škodu, skutečně moderní pojišťovna chce klientům vyřešit problém. 

Velkým tématem je podpojištění, a to nejen s ohledem na výši inflace. Nakolik a jak mohou pojišťovny ovlivnit, aby se klienti pojišťovali na správnou částku?

Snem každého šéfa likvidace a likvidátora je, že všichni jsou pojištění kvalitně, tedy na odpovídající pojistné částky, a že nebude nikdy muset nikomu krátit plnění kvůli podpojištění… stejně to klienti moc nechápou. Snem každého klienta je levné pojištění. A snem každého šéfa pojišťovny je kvalitně pojištěný klient a obchodní úspěch (v některých případech bohužel spíše to druhé). A někde uprostřed toho je realita. Klient má nějakou představu, ale také nějaký rozpočet. Inflace, cena energií, pokles ekonomiky, zvýšení hypoték, cen potravin a vlastně všech výdajů… každý čelí přinejmenším některým z těchto negativních vlivů na rodinný rozpočet. Klienti se velmi zamýšlí nad tím, které z výdajů jsou nezbytné, které důležité a které méně. A pojišťovny řešení pomáhají hledat, jako partner, jako rádce. Každý určitě chápe, že právě v obtížných dobách je pojištění jeden z výdajů či nákladů, které můžeme považovat spíše za investici, a to velmi důležitou – do vlastního bezpečí a zabezpečení majetku, rodiny, ale i firmy. Lze použít také různé nástroje, pečlivě vybrat rizika, použít vyšší spoluúčast a další. Věřím, že zásadní podpojištění je hlavně otázka minulosti, a již řadu let se snažíme situaci narovnat. Třeba pomocí úspěšné indexace pojištění majetku. 

Pojišťovnictví je o předvídání toho, co se může stát, snaží se hledět do budoucnosti. Jak vidíte pojišťovnictví a asociaci za dalších 30 let?

Mohou nás ovlivnit zásadní klimatické změny, nějaký zásadní převrat v oblasti energií a bohužel také nějaký větší válečný konflikt. Jistou budoucností je ale fakt, že hranice mezi pojišťovnami, technologickými firmami a společnostmi s velkými počty zákazníků se bude čím dál tím více stírat. My poskytujeme specializovanou službu, ale to už v budoucnu samo o sobě stačit nebude. Nestačí to ostatně ani dnes, kdy se o slovo v našem sektoru hlásí třeba Google či Amazon. Takže jak bylo řečeno výše: Musíme nabízet kompletní řešení problému, nikoli „jen“ zaplatit škodu. Nemůžeme ale ani zapomenout na výzvy, jako jsou big data či umělá inteligence. Změny budou na základě zmiňovaných vnějších vlivů nakonec přicházet možná i rychleji, než se předpokládalo. Pojišťovny samozřejmě nespí, inovují na řadě míst – komplet bezpapírové procesy i sjednání pojištění, zavádíme chatboty na callcentra, samoobslužné hlášenky pojistných událostí s video asistencí, robotizujeme interní procesy pomocí RPA atd. Na druhou stranu bych rád řekl, že ať už ale bude digitalizace, automatizace či „onlinizace“ jakkoli silná, je to jen nástroj. O to cennější budou ryze lidské nenahraditelné vlastnosti a rysy, tedy empatie, kreativita, emoce, etika, fantazie a moudrost, tedy v podstatě  lidskost. Prostě věci, které sebechytřejší a seberychlejší počítač nenahradí. A my bezpochyby zůstaneme lidmi, byť s tabletem na stole a mobilem v ruce a možná čipem pod kůží. A budeme vždy ohrožováni nejrůznějšími riziky. Tedy budeme potřebovat pojištění a pojišťovny.

Dokážete se podobně jako z kokpitu podívat na vývoj pojistného trhu v ČR? A jsou výzvy, kterým aktuálně čelí, menší nebo naopak komplexnější, než si dovedeme představit?

Můj celoživotní koníček létání mi dal a dává mnoho radosti, ale i pomáhá vidět věci jasněji, v souvislostech a také řekněme více z nadhledu. Já a moji kolegové z vedení asociace si uvědomujeme, že výzev je vždy dostatek a nesmíme – stejně jako v letadle – podcenit žádný aspekt, který pojištění a pojišťovnictví můžou nějakým způsobem ovlivnit – vývoj ekonomiky a trhu, zájmy a preference klientů, vývoj distribučních cest, legislativa, dozor a spolupráce se všemi různými orgány a asociacemi, do toho světové trendy, stárnutí populace, klimatické změny, umělá inteligence atd. atp. Není toho málo, co musíme brát v úvahu, a v tomto bych chtěl také poděkovat a vyzdvihnout roli České asociace pojišťoven, která všechny tyto oblasti pečlivě monitoruje a vyhodnocuje. Tento servis a tato práce jsou skutečně neocenitelné zejména na poli legislativy a regulace. Pracuje tady řada špičkových profesionálů a asociace dnes je plnohodnotným partnerem do debaty ať už pro regulátora, zákonodárce, či státní správu.