Nový šéf UNIQA: Klienti vyžadují změnu

Po jmenování do funkce generálního ředitele jste uvedl, že UNIQA je pevnou skálou na finančních trzích a Vaším snem je proměnit tuto pevnou skálu v zářící diamant. Co si pod tím máme představit a jak to chcete dokázat?

Všichni zainteresovaní vědí, že ve své práci navazuji na předchozího generálního ředitele Martina Žáčka, jenž je s českým pojistným trhem pevně spojen doslova desítky let a za posledních zhruba 10 let si vybudoval respektovanou pozici i na Slovensku. UNIQA za jeho éry dynamicky rostla a byla vedena jako „klidná síla“ ke stabilnímu rentabilnímu výsledku. Stál v čele UNIQA i během spojování se značkou AXA na obou trzích. Martin Žáček nejen jako GŘ UNIQA, ale i jako člen prezídia ČAP vždy zdůrazňoval dlouhodobost našeho podnikání, zásadu poctivosti a potřebu férové reputace. Na tyto hodnoty chci jednoznačně navázat. 

Proto současně vidím v některých ohledech prostor pro transformaci v zájmu využití stávajícího i budoucího potenciálu na trhu. Mění se možnosti, zejména technologické, a mění se očekávání klientů – a tomu bych rád šel ještě více vstříc, abych pozici UNIQA na trhu dále upevnil. Nepůjde o nějaká dvě tři opatření a hotovo. Jde o změnu dlouhodobější spojenou s novou strategií a s řadou postupných kroků. První výsledky chceme zaznamenat někdy po roce 2025.

Zmínil jste spojení se značkou AXA. Jak podle Vás probíhala fúze a sloučení i se slovenskou větví? Je něco, co by se z Vašeho pohledu dalo dnes udělat jinak? 

Vždycky se najdou jednotlivosti, o nichž lze ex post prohlásit, že byla i jiná cesta. Jak se říká, po bitvě je každý generál. Nicméně zcela odpovědně mohu konstatovat, že naše fúze jako výsledek množiny mnoha kroků, projektů, změn a opatření proběhla korektně a úspěšně. To samé platí o novém česko-slovenském uspořádání našeho podnikání. Co bych býval rád udělal jinak, ale na co jsme neměli vliv, byla skutečnost, že fúze probíhala kompletně distančně během pandemie covidu-19. To byla komplikace, nicméně i tu dokázali naši zaměstnanci zvládnout v plánovaném termínu.

Ale rád bych ještě upřesnil: to, že fúze po právní stránce proběhla a je „hotová“, neznamená, že proces vnitřní integrace skončil spolu s „closingem“. Integrace ještě běží dál a má mnoho podob od sjednocování procesů, systémů obsluhy, produktové nabídky, technologické podpory přes novou zaměstnaneckou politiku a úpravu pracovišť až po tvorbu nové interní kultury.

Čeká Vás jistě ještě hodně práce. Jaká je podle Vás budoucnost unifikovaných skupinových produktů?

Je v našem zájmu „stavět“ takové produktové konstrukce v oblasti retailového pojištění, které mají společné základy, rovné principy, totožný systém a proces, ale současně jsou modulární, tedy variabilní, abychom je uměli přizpůsobit na míru českému a slovenskému trhu a zároveň splnili všechny požadavky regulace i s jejich rozdíly. Vnímáme to jako přidanou hodnotu, protože nám to umožní rychleji reagovat na měnící se potřeby a očekávání zákazníků a také posouvat servis spojený s produkty na vyšší úroveň. Nejdůležitější ale je, aby pojistná řešení byla pro klienta jednoduchá a srozumitelná.

Vaší doménou je digitalizace pojišťovnictví a kyberbezpečnost. Budete pojišťovnu v této oblasti dále rozvíjet, případně jak?

Ano, jsou to nejdynamičtější sféry a je zapotřebí je neustále slaďovat podle nejnovějších poznatků. Současně jde o investičně velmi náročné oblasti, do nichž se nesnadno shánějí kvalifikované pracovní síly. Pro moderní a bezpečný rozvoj finanční instituce mají kritický význam. Jakýkoli proces nebo služba, které digitalizujeme, umí zákazníkům poskytnout rychlejší servis. Pro UNIQA je klíčovým cílem být na trhu benchmarkem v oblasti vyřizování pojistných událostí. Proto bych rád uvedl jeden příklad právě z této sféry: nedávno jsme přinesli na trh nový produkt pro pojištění domácností a nemovitostí. Současně jsme dali veřejný příslib, že bude-li klient s námi komunikovat on-line, tedy přes klientský portál anebo web, garantuje mu UNIQA vyřízení jeho škody do 48 hodin od dodání veškeré potřebné dokumentace. Takovou možnost „papírová cesta“ prostě neumožní. A podobným směrem se chceme ubírat i u dalších klíčových procesů, kde vnímáme změnu očekávání zákazníka. Pokud jsme měli interně na některé operace nebo dílčí části procesů 10 dnů, nyní potřebujeme totéž „hned“. A to vše se musí samozřejmě odehrávat v bezpečném digitálním prostředí, protože se jedná o finanční prostředky i data našich klientů.

Ano, kybernetická bezpečnost je aktuálně často skloňovaným tématem. Jakým výzvám v tomto kontextu čelí pojistný sektor?

Pojišťovnictví musí „obsloužit“ prakticky každé myslitelné riziko, přičemž s oblastí technologií, dat a kyberbezpečnosti je jich spojeno mnoho, navíc velmi dynamicky se rozvíjejících. Škody vzniklé z kybernetické kriminality raketově rostou. Jde tedy vlastně o nekončící proces dalších a dalších řešení reagujících na další a další hrozby a jejich formy. Ne nadarmo šéfové velkých firem jmenují bezpečnost dat a obranu před kybernetickou kriminalitou jako hlavní rizika. A ještě je to spojeno i s výše zmíněným nedostatkem kvalifikovaných sil v našich řadách, které musí být navíc motivované se doslova každodenně dále vzdělávat, aby byly schopné držet krok.

Dalšími velmi skloňovanými pojmy nejen v pojišťovnictví jsou umělá inteligence nebo otevřená data. V jaké podobě se s nimi můžeme podle Vás v dohledné době setkat?

Umělá inteligence je významným nástrojem pro personalizaci služeb. V minulosti byly naše kalkulace obecnější, tedy podle plošně zadaných parametrů pro daný segment, k nimž experti dospěli. Nynější éra je založená na strojovém učení a zohlednění velkého množství roztříděných dat. Umělá inteligence takové množství zvládne a je na rozdíl od člověka schopná přesněji cílit na konkrétního člověka nebo firmu, tedy mikrosegment. Dlouholeté statistiky škod pomáhají odvodit trendy významné pro krytí rizik. Obrovský kmen smluv a jeho vývoj zase vypovídají o spotřebitelských očekáváních. Uchopí-li tyto „datové poklady“ AI, umíme lépe předpovědět chování klienta, připravit „přiléhavější“ nabídku a správně ji nacenit. Je to tedy daleko efektivnější postup jak pro náš provoz, tak i z pohledu zákazníka. A navíc stále redukujeme solidární prvek v rámci ceny tak, aby každý dostal co nejspravedlivější sazbu podle svého vlastního rizika. 

Samozřejmě neustále se rozhlížíme, kde jinde můžeme AI nasadit. Nabízí se použít modely se strojovým učením v oblasti ještě hlubší segmentace, prioritizace pracovních úloh v provozních útvarech, automatizace likvidace pojistných událostí a mnoha dalších.

A jsou spotřebitelé připraveni na digitalizaci pojišťovnictví?

Jedinou konstantou dneska je všudypřítomná změna. Zde bych veřejnost rozhodně nepodceňoval. V rámci kmene klientů významně sílí podíl generací, které jsou celý život nebo většinu života digitální a je to přirozená součást jejich aktivit. Myslím si dokonce, že v tomto směru nám navíc významně pomohla pandemie covidu-19 se všemi restrikcemi osobního kontaktu. Lidé se velmi rychle přeorientovali a naučili se komunikovat online, pomocí aplikací, na sociálních médiích či s chatboty a voiceboty. A tato dovednost jim i po zrušení všech omezení zůstala – zvykli si na to, že jsou tak často flexibilnější a operativněji dosáhnou potřebného výsledku. Samozřejmě se část kontaktů vrátila do osobní formy, což je naprosto v pořádku, protože dobré pojištění se bez poradenství a důkladné znalosti klienta u mnoha rizik neobejde. Navíc musíme umět vyjít vstříc i těm klientům, kteří z nejrůznějších důvodů digitálně komunikovat odmítají.

V čem spočívá strategie skupiny UNIQA 3.0?

Strategie UNIQA 3.0 je nastavena v celém našem evropském koncernu jako základní vodítko pro období 2021 až 2030. Při svém zrodu reagovala na vývoj světa okolo nás, na překotné změny, k nimž dochází, i na to, jak se zrychluje náš život, mění se priority i očekávání zákazníků. Z analýzy vyplynulo jednoznačně, že chceme-li být i nadále úspěšní, musíme se změnit i my. Klíčovými trhy koncernu přitom jsou nyní Rakousko plus střední Evropa včetně Česka a Slovenska v roli tahounů dynamiky. 

Především je třeba rozšířit naši roli. Už nejde jen o krytí a ochranu před riziky, nýbrž i o to, být užitečným společníkem v životě lidí. Nejde o to, nabízet „produkty“, ale spíše „řešení a služby“, tedy ekosystémy, v nichž najdou lidé více, zejména v doprovodném asistenčním servisu pro každý den, nikoli jen pro okamžik škody. 

Hlavními hodnotami, na které ve strategii UNIQA 3.0 sázíme, je zaměření na zákazníka, jednoduchost, integrita, odpovědnost a komunita. Na těchto principech stavíme všechny naše aktivity. 

Abychom byli více proklientští, změnili jsme naši organizační strukturu z tradiční obchodní versus pojistnětechnické právě podle typu našeho zákazníka, a to na retailový, korporátní business model, dále úsek bankopojištění, penzí a investic. Reagujeme na specifické potřeby toho kterého zákazníka „end to end“. 

V představenstvu máme i členku odpovědnou za oblast HR a brandu, kde chceme reagovat na potřeby našich zaměstnanců. Zatím nevím o žádné jiné pojišťovně v Česku nebo na Slovensku, která by měla podobné strukturální složení představenstva. Současně je to i důkazem, že s proklientským zaměřením to myslíme vážně a nejsou to jen slova. 

UNIQA 3.0 se zabývá i strategií v personální oblasti a interní kulturou ve společnosti. Naší ambicí je být jedním z nejatraktivnějších zaměstnavatelů v rámci finančních služeb a zajistit profesní růst našich zaměstnanců při respektování podmínek pro slaďování jejich pracovního a osobního i rodinného života a současně chceme do společnosti vnášet stále více inovační invence.

A konečně téma komunity znamená mimo jiné spojování klíčového know-how v rámci koncernu UNIQA Insurance Group napříč všemi jeho entitami bez hranic.

Jak hodnotíte aktuální vývoj hospodářských výsledků a jaké máte ambice?

Za první pololetí jsme se přiblížili v Česku a na Slovensku hranici 10 miliard korun na pojistném. Dosáhli jsme mimořádně příznivého celkového výsledku, když hrubý zisk (EBT) z obou trhů přesáhl hranici miliardy korun. Tyto výsledky jsou i v rámci celého koncernu UNIQA Insurance Group velmi pozitivní. Dařilo se nám tak plnit klíčovou roli, o níž jsem mluvil před momentem. Rovněž škodovost z neživotního pojištění za prvních 6 měsíců roku byla v obou zemích solidní. Ovšem během léta nám výrazně přibylo škod z přírodních živlů. Zde musíme počítat se zhoršením škodního průběhu. V předepsaném pojistném bychom si rádi udrželi dynamiku a koncem roku 2023 dosáhli na hranici 20 miliard korun.

To jsou vize a cíle UNIQA. Kam se ale podle Vás bude ubírat pojišťovnictví v následujících 30 letech?

Poslední roky ukázaly, jak ošidné jsou všechny prognózy. Nikdo nepočítal s tak globální pandemií, málokdo předpovídal horkou válku na Ukrajině či rekordní výši inflace. Na nic z toho svět připraven nebyl. Celosvětový vývoj je nyní překotný, v mnoha oblastech převratný, což znamená nová či větší rizika. A pojišťovnictví je obor, jenž musí reagovat doslova na všechno, vzít do úvahy všechny možnosti, spočítat jejich pravděpodobnost i vzájemné kombinace a vazby. Nejde si vybrat jen něco. V tomto ohledu bude i vývoj pojištění velmi dynamický. K tomu je třeba počítat s dalšími vlnami regulace našeho odvětví. Díky technologiím se nám může dařit podchytit trendy cíleněji, budeme-li lépe zacházet s daty. Současně to však v sobě skrývá riziko kybernetické kriminality a zneužití. Jistou nežádoucí renesanci zažijí geopolitická rizika tam, kde to uplynulých 30 let nikdo nečekal. Hrozby skrývá klimatická změna, demografie, migrace a nedostatek kvalifikovaných pracovních sil. Současně je v každém okamžiku třeba myslet na klienta a jeho nové potřeby či přeskládané priority. Z toho je vidět, v jak napínavém a dynamickém oboru pracujeme, jakkoli část veřejnosti může naše odvětví vnímat jako konzervativní.

Svou kariéru jste začínal na Slovensku a část týdne tam budete trávit. V čem se podle Vás od sebe český a slovenský trh liší?

Zde to musím poopravit – po skončení vysoké školy v roce 2006 jsem byl přijat do trainee programu centrály koncernu, takže jsem začínal v Bratislavě, ale současně i ve Vídni. V následujících letech jsem pracoval v zemích jižní a východní Evropy. Pět let jsem v nich strávil hlavně na integračních projektech, protože tehdejší období se vyznačovalo v rámci koncernu UNIQA akvizičními aktivitami v daném regionu. Slovenský trh jsem začal aktivně řešit vlastně v roce 2016, kdy si mě vybral náš bývalý generální ředitel Martin Žáček do spojeného představenstva jako člena odpovědného za Operations & IT pro UNIQA v Česku a na Slovensku. 

Mezi českým a slovenským pojistným trhem existují docela podstatné rozdíly. Ty zásadní jsou dány legislativou a regulací, například odlišným zdaněním. V ČR platíme korunou, na Slovensku eurem. Odlišná je i propojištěnost, zejména neživotní, nebo výše ročních výdajů populace na pojištění. V těchto ukazatelích ale pokulhávají za Evropou obě země, i když v rámci regionu CEE jsou nejvyspělejší. Další rozdíly jsou ve spotřebitelském chování. Češi například příliš neřeší spoluúčast, zatímco Slováci chtějí nejnižší možnou spoluúčast i za cenu vyššího celkového pojistného.

Podílel jste se na řadě projektů skupiny ve střední a východní Evropě. Kterým trhem se můžeme inspirovat?

Inspirovat se lze všude, ale vždy je třeba dbát na specifika konkrétního trhu. A výhodou značky UNIQA je, že jsme „doma“ ve střední a východní Evropě. To jsou naše trhy a současně nám naše velikost dovoluje efektivně spojovat know-how napříč jednotlivými státy. V tom jsme opravdu silná komunita. 

V rámci aktuálního stupně rozvoje pojišťovnictví se můžeme nejlépe rozhlížet v Rakousku a sousedních zemích – v Polsku a v Maďarsku. Zejména v některých problematikách, jež se v poslední době ukazují jako palčivé, nám za vzor určitě slouží Rakousko. Mám na mysli hlavně soukromé zdravotní připojištění a pojištění tzv. long term care čili péče o nesoběstačné občany. V Polsku sledujeme rychlý vývoj digitálních forem obchodu. V rámci skupiny UNIQA neustále hledáme synergické efekty a projekty, kde lze spojit síly.

Do skupiny UNIQA Insurance Group jste nastoupil ihned po ukončení studia na vysoké škole. Proč jste se rozhodl pro pojišťovnictví?

Do koncernu jsem nastoupil hned po promoci. Musím říct, že to vlastně byla náhoda: studoval jsem politologii na univerzitě v Bratislavě a v Salcburku v rámci Erasmu. Impulsem byla společenská změna na Slovensku v roce 1998; mým původním cílem byla lobbistická práce ve strukturách Evropské unie. A přesto jsem sáhl po šanci, kterou nabízela skupina UNIQA. Chtěl jsem získat praxi v korporátním prostředí – a zůstal jsem už 18 let. Každá etapa mého působení v koncernu byla v danou chvíli pro mě obohacením. Bavila mě, využil jsem jazyky a současně jsem odborně i osobnostně rostl a učil se, protože jsem měl štěstí na kolegy i šéfy. A to je pro mě nejdůležitější.

Jak jsem říkal, finanční služby a pojišťovnictví zvlášť jsou neuvěřitelně živý a proměnlivý obor. Zároveň pomáháme lidem v nepříjemných a někdy kritických životních situacích. Nic víc pro mě už nemůže být.

A čím je pro Vás značka UNIQA?

Naše značka pro mě znamená zázemí, jistotu kvality a důvěry. Jsme součástí mezinárodní skupiny, která podniká v pojišťovnictví už více než 200 let. V Evropě nám důvěřuje 16 milionů klientů a přes 22 000 zaměstnanců. Se strategií UNIQA 3.0 se díváme do budoucna a jdeme si pro nový potenciál. Současně jsem rád, že je naše UNIQA etablovanou součástí českého i slovenského pojistného trhu, které opakovaně obstály v těžkých zkouškách a dostály svým závazkům, jsou zdravě založeny a hráči na nich vystupují korektně a s respektem.

Děkujeme za rozhovor.