Ochrana spotřebitele v pojišťovnictví

Právní základ

Evropská směrnice o distribuci pojištění (dále jen „IDD“ – Insurance Distribution Directive)² měla být původně souborem pravidel na ochranu spotřebitele, ale nakonec využívá spíše pojem zákazník, který bohužel nijak nedefinuje. Nelze tak učinit závěr, že by se mělo jednat výlučně o spotřebitele. Pojmy spotřebitel, zákazník a klient jsou v textu směrnice používány víceméně náhodně, bez definic. V preambuli směrnice se uvádí, že jejím cílem je posílit ochranu spotřebitele. Proto se některá její ustanovení použijí pouze na vztahy mezi podnikateli a spotřebiteli, a to zvláště ustanovení, jimiž se řídí pravidla výkonu činnosti zprostředkovatelů pojištění nebo jiných prodejců pojistných produktů.³ O která ustanovení se jedná, však již neuvádí, a proto nelze učinit závěr, že by se směrnice vztahovala pouze na vztahy mezi podnikateli a spotřebiteli. Na základě IDD bylo vydáno i prováděcí nařízení o požadavcích na dohled nad produktem a na jeho řízení (dále jen „POG“ – Product Oversight and Governance),⁴ které je však ve skutečnosti pouze souborem administrativních opatření na ochranu spotřebitelů; zavádí zejména pravidla stanovení cílového trhu, mimo nějž by pojistné produkty neměly být prodávány, a testování produktů před prodejem (nijak neupravenou formou) zejména za tím účelem, aby nebyly na újmu zákazníkům. Terminologická nedůslednost IDD má nejspíš za následek to, že český zákon o distribuci pojištění a zajištění rezignoval na rozlišení mezi zákazníkem a spotřebitelem úplně. Zákazníkem tak může být i podnikatel a z kontextu zákona ani nevyplývá, že by musel být slabší stranou; je definován jako „zájemce o pojištění nebo zajištění, pojistník nebo zajistník“.⁵

Odborná péče

Jak samotný výkon pojišťovací činnosti, tak distribuci pojištění je třeba provozovat s odbornou péčí⁶ a prostřednictvím odborně způsobilých osob. Ačkoli v úpravě distribuce pojištění není tato odborná péče definována, podle občanského zákoníku⁷ platí, že kdo se veřejně nebo ve styku s jinou osobou přihlásí k odbornému výkonu jako příslušník určitého povolání nebo stavu, dává tím najevo, že je schopen jednat se znalostí a pečlivostí, která je s jeho povoláním nebo stavem spojena. Jedná-li bez této odborné péče, jde to k jeho tíži. Podle zákona o pojišťovnictví⁸ výkon činnosti s odbornou péčí zejména znamená, že pojišťovna nebo zajišťovna jedná kvalifikovaně, čestně a spravedlivě a při provozování pojišťovací činnosti též s přihlédnutím k nejlepšímu zájmu pojistníků, pojištěných a oprávněných osob; tím nejsou dotčeny povinnosti pojišťovny podle ZPDZ.⁹

V oblasti ochrany spotřebitele je pak definována jako úroveň zvláštních dovedností a péče, kterou lze od podnikatele ve vztahu ke spotřebiteli rozumně očekávat a jež odpovídá poctivým obchodním praktikám nebo obecným zásadám dobré víry v oblasti jeho činnosti.¹⁰ Odbornou péči lze tedy vnímat i jako řádné uplatňování odborné způsobilosti v praxi. Česká národní banka považuje faktor odborné péče za vysoce relevantní a v rámci výkonu správního dozoru jej používá na podporu svých názorů týkajících se zejména obsahu pojistných smluv a jejich součástí, jako jsou pojistné podmínky. Je tomu tak zejména v případě, kdy na určité činnosti či jednání nedopadají žádná konkrétní pravidla.

Nejistá vůle spotřebitele

Ústavní soud konstatoval¹¹, že právo jednotlivce na autonomii vůle je jedním z projevů a principů respektování autonomní sféry jednotlivce a fungování právního státu vůbec. Stát tuto ochranu proti zásahům ze strany třetích subjektů jednak zajišťuje, jednak sám vyvíjí pouze takovou aktivitu, kterou do této sféry sám zasahuje pouze v případech, jež jsou odůvodněny určitým veřejným zájmem, přičemž je takový zásah proporcionální s ohledem na cíle, jichž má být dosaženo. Veřejný zájem na ochraně spotřebitele neustále sílí a závaznost projevů vůle spotřebitelů je tak stále více nejistá. Proč je tomu tak?

Zákazník, který je spotřebitelem, může projev svojí vůle následně zpochybnit, jestliže tvrdí, že svému jednání nerozuměl nebo mu smluvní dokumentace nebyla řádně předána. Pojistníci obvykle podmínky smlouvy přijímají ve formulářové (adhezní) podobě. V procesu jejich tvorby je tak třeba myslet nejen na jejich určitost, srozumitelnost a řádné seznámení zákazníka s nimi, ale i na jejich rozumnou délku. Pojistné produkty jsou např. v porovnání se spotřebitelskými úvěry složité, a proto právě u pojištění je splnění těchto požadavků náročnější výzvou. Bez souhlasu druhé strany nelze upravovat pojistné podmínky již existujících smluv, ledaže by se jednalo o drobné změny nezasahující do smyslu a podstatných prvků pojistné smlouvy.

Tvůrci smluvních podmínek obvykle využívají odborné termíny, které nemusejí být pro zákazníka pochopitelné. Bez použití odborné terminologie však často nelze vystihnout pravou podstatu některých ujednání. Pokud je taková terminologie obsažena v právních předpisech, nelze pravděpodobně zpochybnit jejich srozumitelnost. A to přesto, že ve skutečnosti člověku průměrného rozumu¹², resp. průměrnému spotřebiteli¹³ právní předpisy srozumitelné být nemusí. V této souvislosti je stěžejní rozhodovací praxe Ústavního soudu. Jedná se zejm. o nález,¹⁴ v němž Ústavní soud výslovně vztahuje ochranu zásady poctivosti na všeobecné obchodní podmínky a uvádí, že „text spotřebitelské smlouvy, obzvláště jedná-li se o smlouvu formulářovou, má být čitelný, přehledný a logicky uspořádaný. Například písmena ve smluvním ujednání nesmějí být ve výrazně menší velikosti než okolní text a nesmějí být umístěna v oddílech, které vzbuzují dojem nepodstatného charakteru“. Ústavní soud dále uvedl, že „princip autonomie vůle a princip rovnosti je doplňován a korigován principem ekvity či spravedlnosti. Poukazuje na ustanovení § 56 odst. 1 občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., kde je uvedeno, že spotřebitelské smlouvy nesmějí obsahovat ujednání, která v rozporu s požadavkem dobré víry znamenají k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran“.

Informační povinnosti

Před uzavřením pojistné smlouvy musí distributor analyzovat zákazníkovy potřeby a sepsat záznam z jednání. ZDPZ povinnost zpracování záznamu z jednání vztahuje i na podnikatele. Záznam z jednání se zákazníkem musí být vytvořen jak v případě uzavření pojištění, tak i jeho podstatných změn, nemusí být zpracován pouze v případě pojištění velkých pojistných rizik.¹⁵ Následuje povinnost poskytnout předsmluvní povinnosti dle ZDPZ, tedy informaci o pojišťovně, zprostředkovateli a povaze jeho odměny a o zvoleném pojištění.¹⁶ Další informace je třeba plnit i v průběhu pojištění,¹⁷ některé periodicky, některé ve vazbě na významnou změnu či výpověď smlouvy.¹⁸ Při prodeji neživotního pojištění musí zákazník obdržet informační dokument o pojistném produktu (tzv. IPID – Insurance Product Information Document). Ten je poskytován na základě přímo aplikovatelného prováděcího nařízení.¹⁹ Naopak na investiční pojištění se aplikuje nařízení PRIIPs²⁰, podle kterého musí zákazník²¹ obdržet Sdělení klíčových informací – tzv. KID („Key Information Document), obsahující informace spojené s riziky a náklady spojenými s investicemi. Na pojistné smlouvy uzavřené s pojistníkem, který je v postavení spotřebitele, se vztahuje i obecná úprava spotřebitelských smluv.²² Na distribuci pojištění se uplatní i obecné požadavky na sdělení před uzavřením smlouvy pro spotřebitele v oblasti finančních služeb,²³ které jsou v poměru speciality vůči obecným pravidlům pro sdělení před uzavřením smlouvy na dálku.²⁴

Plnění informačních povinností v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy musí být posouzeno až na základě okolností konkrétního případu, tedy s ohledem na složitost produktu a rozsah sdělovaných informací. ČNB tyto požadavky rozvádí pouze ve vztahu k právní úpravě spotřebitelského úvěru, kde požaduje, aby měl zákazník možnost se seznámit se smluvními podmínkami a jinými informacemi řádně a beze spěchu, případně tyto porovnat i s informacemi či smluvními podmínkami u jiných produktů.²⁵

Uzavírání smluv

Pojistné podmínky by v případě prezenční kontraktace měly být zájemci předloženy s takovým časovým předstihem, aby se s nimi stihl seznámit, což je v rámci osobního jednání obtížné, neboť pojistné podmínky bývají obvykle velmi dlouhé. Zákazník pak může namítat, že mu na jejich prostudování nebyl dán dostatečný časový prostor a byl na něho např. vyvíjen nátlak, ať smlouvu rychle podepíše. S těmito argumenty může pak v případě sporu o neplatnost smlouvy či neaplikovatelnost určité části smluvní dokumentace uspět. Díky možnostem elektronické kontraktace se ovšem mění i podmínky předání jednotlivých součástí smlouvy. V praxi pak již nemusí hrát roli, jaká ustanovení jsou uvedena přímo v textu pojistné smlouvy a jaká v pojistných podmínkách, neboť oba dokumenty mohou v podstatě splývat, když je klient akceptuje elektronicky, např. kliknutím na odkaz, kterým stvrdí, že měl možnost se s obsahem obdržených materiálů seznámit. Přestože jsou elektronická právní jednání postavena na roveň jednáním v  „papírové“ formě s podpisem,²⁶ je třeba mít rovněž schopnost prokázat je v případných sporech. Pojistníka je třeba seznámit s pojistnou smlouvou a jejími podmínkami v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy, což však neplatí tehdy, když se smlouva uzavírá formou obchodu na dálku.²⁷ To koresponduje i s úpravou poskytování finančních služeb spotřebitelům, která se zde uplatní obdobně; pokud byla smlouva sjednána distančně, nemusí být spotřebitel se smluvními podmínkami seznámen před uzavřením smlouvy, pokud byla na jeho žádost uzavřena tak, že způsob komunikace na dálku neumožňoval předchozí sdělení smluvních podmínek. V takovém případě musí být se smluvními podmínkami seznámen ihned po uzavření smlouvy.²⁸ Jak již před delší dobou uvedl Ústavní soud, je nezbytné, aby i jiné než všeobecné obchodní podmínky byly smluvním stranám známé nebo k návrhu přiložené s tím, že pouhá možnost seznámit se s nimi (neadresnou formou) prostřednictvím internetu není dostačující.²⁹ Je tedy třeba uzavřít smlouvu např. takovým způsobem, že klient si nejdříve musí stáhnout všechny součásti smlouvy i povinné předsmluvní informace, bez čehož ji nelze uzavřít. Součástí závazných ustanovení spotřebitelských smluv by neměly být dokumenty, které lze jednostranně změnit.

Lze sice mít za to, že by bylo vhodné rozšířit právo na smluvní dokumentaci v tištěné formě i na formu textovou (elektronickou), spočívající zejména v zaslání pojistných podmínek e-mailem, ovšem dle názoru autora existuje v dnešní době stále značné množství spotřebitelů, zejména těch starších, kteří dají přednost tištěné formě. Směrnice o uvádění finančních služeb pro spotřebitele na trh na dálku umožňuje poskytnutí podmínek na papíře nebo trvalém nosiči.³⁰ V současnosti však Evropská komise provedla revizi, která rozvíjí možnosti elektronické komunikace.³¹

Odstoupení od smlouvy

Směrnice Solventnost II³² požaduje, aby členské státy stanovily, aby pojistník, který uzavře individuální smlouvu týkající se životního pojištění, měl lhůtu mezi 14 a 30 dny na odstoupení. Dále stanoví, že oznámení o odstoupení od smlouvy ze strany pojistníka ho zprošťuje do budoucna veškerých závazků vyplývajících ze smlouvy.³³

Na pojištění dopadají i ustanovení občanského zákoníku týkající se uzavírání smluv se spotřebitelem a smluv uzavíraných distančním způsobem,³⁴ neplatí to však absolutně. Dle názoru autora výše uvedené pravidlo dle směrnice Solventnost II vylučuje aplikaci § 1834 občanského zákoníku³⁵ na spotřebitelské pojistné smlouvy uzavírané na dálku; pokud bylo poskytnuto pojistné plnění, nelze již od pojistné smlouvy odstoupit, jinak by takové pojistné plnění muselo být vráceno jako bezdůvodné obohacení na straně oprávněné osoby. Při odstoupení od smlouvy by tedy vůbec nemělo dojít k tomu, aby byly k tíži pojistníka odečítány jakékoli finanční částky, snad s výjimkou situace, kdy by se jednalo například o reálné náklady spojené např. s navrácením určitých dokumentů pojišťovně a nespadající tedy do ceny pojištění. 

Ustanovení občanského zákoníku týkající se finančních služeb dopadají i na pojištění a je tedy třeba brát v potaz i zde uvedené požadavky týkající se odstoupení od smlouvy,³⁶ přičemž § 1846 věta první se uplatní na neživotní pojištění, zatímco věta druhá téhož ustanovení dává spotřebiteli speciální lhůtu pro odstoupení od smlouvy o životním pojištění. Dle názoru autora by ustanovení § 1847 mohlo dopadat na investiční životní pojištění a tím pádem vyloučit možnost odstoupení. Dostupná komentářová literatura se k této možnosti výkladu nevyjadřuje. 

Doručování 

V souvislosti s doručováním stojí za zmínku tzv. hmotněprávní domněnka doručení, která se někdy objevuje v obchodních (tj. i pojistných) podmínkách – a to např. v takové formě, že pátým dnem po odeslání je zásilka doručena. Nejvyšší soud dospěl k závěru, že si nelze sjednat nevyvratitelnou právní domněnku a na jejím základě odepřít jedné ze smluvních stran výkon jejího zákonem zaručeného práva tuto domněnku vyvrátit. Mimo jiné uvedl, že ujednání stran modifikující důkazní břemeno, tj. institut práva procesního, by proto bylo možné pouze tehdy, pokud by takovou možnost občanský soudní řád připouštěl. S ohledem na to, že žádná zákonná úprava předpokládající dohody o důkazním břemenu neexistuje, lze usuzovat, že strany ani nemohou takovou dohodu uzavřít.³⁷ Tato judikatura se vztahuje k občanskému soudnímu řádu, a proto se uplatní bez ohledu na to, že byla vydána před účinností nového občanského zákoníku. Vrchní soud v Praze k tomuto tématu uvedl, že „dohodou nelze platně stanovit nevyvratitelnou právní domněnku ani fikci, že určitá zpráva obsahující právní úkon platí za doručenou pouze na základě jejího odeslání, aniž došla do sféry příjemce zprávy“.³⁸ Dokud právní jednání do dispoziční sféry adresáta skutečně nedojde, nemá vůči ní žádné účinky.

Ve vztahu k tomu může vyvolat nejasnosti tzv. domněnka doby dojití dle § 573 občanského zákoníku, která vyslovuje následující vyvratitelnou domněnku: „Má se za to, že došlá zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání, byla-li však odeslána na adresu v jiném státu, pak patnáctý pracovní den po odeslání.“ Toto ustanovení sice může vyvolat dojem, že se jedná o domněnku doručení, jedná se však pouze o domněnku o samotném okamžiku dodání zásilky, která prokazatelně došla do sféry dispozice adresáta. Jeho účelem je odstranění nejistoty ohledně dne doručení, např. kvůli určení počátku běhu lhůty k přijetí nabídky nebo kvůli běhu úroku z prodlení. I komentář k občanskému zákoníku potvrzuje, že se v žádném případě nejedná o domněnku dojití písemnosti, která nebyla prokazatelně adresátovi doručena, a odkazuje se na výše uvedené rozhodnutí Vrchního soudu v Praze.³⁹ U e-mailu platí vyvratitelná domněnka, že druhé straně došel v obvyklou denní dobu po jeho odeslání, a proto je situace snazší než u poštovních zásilek. Lze tak učinit závěr, že platné sjednání hmotněprávní domněnky doručení dopisu (např. že je považovaný za doručení tři dny po odeslání) je vyloučeno, a to nejen ve spotřebitelských smlouvách. Naopak u elektronické komunikace je pravděpodobnost, že skutečně dojde na kontaktní e-mail, mnohem vyšší.

Závěr

Závěrem je třeba říci, že ačkoli snaha chránit spotřebitele je jistě z morálního hlediska záslužná, způsob provedení nelze v případě pojistných produktů považovat za povedený. Jednak proto, že ochrana spotřebitele se ne zcela jasným způsobem rozšířila i na zákazníky, kteří spotřebiteli nejsou. Dále pak proto, že přináší obrovské množství informačních povinností, které jsou často zkratkovité či nesrozumitelné, a navíc pojištění prodražují. Musí být totiž vynakládány velké finanční prostředky jak na právní služby a jiné administrativní činnosti, tak i na vytváření a distribuci informačních materiálů.

Za vhodný krok lze naopak považovat nutnost zajištění odbornosti distribuce, tedy zejména znalost nabízených produktů a jejich soulad s cíli a požadavky zákazníků. Základem dobré spolupráce mezi pojišťovnami, distributory a zákazníky by však měla být zejména férovost a transparentnost. Můžeme si však položit závěrečnou otázku, zda je zákonná regulace správnou cestou k zajištění morální integrity všech zúčastněných stran.

Resumé

Tento článek se zabývá ochranou spotřebitele, resp. zákazníka v oblasti pojištění. Konkrétně se zabývá odbornou péčí, plněním informačních povinností, platností právních jednání spotřebitele, uzavíráním a ukončováním smluv a také doručováním. Zmiňuje tak základní okruhy problémů, se kterými se lze v jednání s koncovými zákazníky setkat.

Klíčová slova

Ochrana spotřebitele, pojistná smlouva, distribuce pojištění, informační povinnosti

Keywords

Consumer protection, insurance contract, distribution of insurance, information duties