Po získání ocenění v rámci ankety Pojišťovna roku, kde ERV Evropská pojišťovna obhájila loňské prvenství v kategorii Specializované pojišťovny, jste uvedl, že chcete na český trh přinášet nové standardy. Které to jsou?
Standardy mám na mysli hlavně ty produktové a technologické. Nicméně stejně tak klademe a budeme klást důraz na etickou část naší činnosti, chcete-li na morální standardy.
Cestovní pojištění je ideální produkt pro digitalizaci ve všech fázích jeho životního cyklu, ať již je to jeho prodej, následné úpravy, či v neposlední řadě hlášení a likvidace pojistné události. V tomto ohledu chceme trhu udávat směr, přicházet s inovacemi, zjednodušovat. Cokoli lze, převádíme z papíru do elektronické podoby. S partnery komunikujeme přes moderní rozhraní, aby jakékoli změny mohly probíhat v reálném čase a mohly reagovat na měnící se potřeby v řádu jednotek vteřin.
Produktovými standardy myslím to, že nechceme nikdy nabízet našim klientům pojištění, o kterém nejsme 100% přesvědčeni, že je pro daný typ cesty vhodné z pohledu rozsahu i výše pojistných částek. Zároveň nevylepšujeme produkty o rizika, která z našeho pohledu směřují tak trochu proti podstatě pojištění, jako například pojištění pokut nebo akceptace pojistné události v případě požití alkoholu.
Důraz na dodržování vysoké úrovně etiky a morálních standardů je základem naší firmy. Neslibujeme nesplnitelné, jen abychom se zavděčili. O našem pojištění informujeme velmi transparentně, a pokud obsahuje nějaká omezení či výluky, raději je ještě zvýrazníme, abychom nic neskrývali.
V jakých ohledech Vám specializace na cestovní pojištění přináší výhody a kde naopak spatřujete nevýhody?
Specializace na cestovní pojištění je základním stavebním kamenem nejen pro naši společnost, ale i pro celou mezinárodní skupinu ERV. Za hlavní přednosti pokládám možnost soustředit veškeré naše úsilí pouze na cestovní pojištění, a tím i schopnost zacházet do detailů, které mohou být klíčové jak pro nastavení kvalitní služby zákazníkovi, tak i z pohledu řízení nákladů a tím i ceny nabízených produktů.
Vzhledem k úzkému spektru produktu cestovního pojištění je nevýhoda v nepředvídatelnosti geopolitických změn či ekonomického vývoje. V poslední době mohou mít vliv i výrazné klimatické změny. Cestovní ruch je velmi citlivý na tyto vnější faktory a pojišťovna na ně musí umět vždy obratem reagovat.
Jak se z Vašeho pohledu tento segment pojištění v České republice vyvíjí, například i v porovnání se zahraničím? Roste propojištěnost, nebo spíše počet pojištěných?
Obdobně jako u jiných pojištění propojištěnost skokově vzroste po nějaké krizi či přírodní katastrofě. U cestovního pojištění, nepřekvapivě, touto katastrofou byla pandemie onemocnění covid-19. Vůbec nejvyšší propojištěnosti jsme tedy logicky dosahovali v době pandemie, kdy si lidé uvědomovali rizika a chtěli mít jistotu, že o ně bude v případě potíží postaráno. S ustupující pandemií si však někteří mylně myslí, že jim už žádná rizika nehrozí, a na cestovní pojištění opět tak trochu zapomínají. Nicméně i v tomto ohledu se cestovní pojištění neliší od ostatních pojistných produktů.
Pandemie nás ale také posunula blíže k západním zemím z pohledu na strukturu pojištěných rizik. Ještě před pár lety dominovalo na našem trhu zejména pojištění tzv. léčebných výloh velmi často spojené v balíčku s pojištěním zavazadel, úrazu či odpovědnosti. V posledních pár letech vzrostl výrazně zájem o pojištění stornopoplatků. Objem předepsaného pojistného v této oblasti se vyrovnává pojistnému za ostatní rizika, zejména pojištění léčebných výloh. Současně pozorujeme, že se naši klienti více zajímají o další součásti cestovního pojištění, jako jsou úhrada nákladů v případě zpoždění zavazadel, přerušení či zrušení své cesty v jejím průběhu, zajištění opravy vozidla v zahraničí či jeho odtah do ČR atd. Z toho je jasně vidět, že lidé se více zajímají o širší škálu služeb, které cestovní pojištění nabízí, a využívají ho jako komplexní ochranu pro svoji cestu do zahraničí.
Pokud bychom ještě zůstali u srovnání s ostatními zeměmi, jaké pojistné plnění převažuje u nás a lišíme se v něčem oproti jiným trhům? Podceňují Češi například pojistné limity?
Aktuálně se dá říci, že poměr mezi náklady na pojistná plnění u pojištění léčebných výloh je srovnatelný s náklady vyplacenými z pojištění zrušení cesty, tzv. storna. Díky rozšiřování škály pojištěných rizik samozřejmě evidujeme rostoucí náklady na pojistná plnění i v těchto nových oblastech. Tím se, jak jsem již uvedl, přibližujeme vyspělým zemím, kde lidé vnímají cestovní pojištění jako komplexní službu, nikoli jako věc, díky které nebudeme muset platit ošetření, pokud se v zahraničí zraníme nebo onemocníme.
Odpověď na otázku týkající se pojistných limitů není vůbec jednoduchá. Cestovní pojištění obvykle obsahuje více typů rizik se samostatnými limity či „podlimity“. Abych alespoň částečně odpověděl na tuto otázku, musím férově říci, že u pojištění léčebných výloh se mi jeví, že naprostá většina pojišťoven má pojistné limity nastavené dostatečně. Nicméně když se podívám pozorněji například na „podlimit“ pro zubní ošetření, tak už si nejsem tak jist. Bohužel v poslední době vidíme na trhu cestovního pojištění i opačný trend, kdy některé pojišťovny začaly nabízet produkty s extrémně vysokými, či dokonce neomezenými limity léčebných výloh. Dokážu pochopit zejména marketingový smysl takových nabídek, nicméně mám obavy, že tímto prokazují produktu cestovního pojištění spíše tzv. medvědí službu. To, co klientovi v zahraničí zachrání zdraví či život, není neomezený limit, ale včasná profesionální koordinovaná pomoc zajištěná asistenční službou pojišťovny.
Cestovní ruch velmi poznamenala pandemie covidu-19, dnes se potýkáme s ekonomickou krizí. Jaké dopady to podle Vás má na segment cestovního pojištění?
Z pohledu cestovní ruchu a prodeje cestovního pojištění si dovolím tvrdit, že pandemie v tuto chvíli již není zásadní téma. Naši klienti samozřejmě vyžadují ujištění, že pojištění bude krýt i náklady spojené s případným onemocněním covidem-19. Pokud se ovšem bavíme o nákupních zvyklostech, tak se opět vracíme do doby, kdy lidé své dovolené plánují s předstihem a opět jsou populární tzv. first-minute nákupy, kdy si naši klienti kupují pojištění i s téměř ročním předstihem. Nicméně, jak už jsem také zmínil, díky pandemii se lidé začali více zajímat o konkrétní podmínky cestovního pojištění a mezi turisty vyrážejícími na dovolenou do zahraničí se zvýšila propojištěnost.
V současné situaci, kdy vidíme stále rostoucí prodeje zájezdů u našich hlavních partnerů, mám pocit, že současné ekonomické problémy se výjezdového cestovního ruchu výrazně nedotýkají. Naše historické zkušenosti ovšem říkají, že na tento segment působí ekonomické problémy s určitým časovým odstupem, a tedy můžeme velmi pravděpodobně očekávat propad poptávky v příštím roce. Současně je ale velmi důležité si uvědomit, že o nákupu zájezdu do zahraničí (a tím i cestovního pojištění) rozhodují velmi výrazně psychologické faktory, jako například „chuť užít si alespoň dovolenou u moře“. Výsledkem tedy překvapivě nemusí být menší počet turistů cestujících do zahraničí, ale změna v délce dovolené, destinaci, úrovni služeb atd.
A mění se v těchto souvislostech návyky turistů a uvažování o dovolené, případně množství služebních cest u firemních klientů?
Pokud jde o soukromé cesty, tak jsem již částečně odpověděl v předešlé otázce. V letošním roce očekávám opět velmi dobrou sezónu a odhaduji, že na dovolenou do zahraničí vyrazí přes 7 mil. osob. V loňském roce to bylo 6,6 mil. Zároveň předpokládám, že se opět začne vyrovnávat poměr cest přes CK s individuálními cestami. S tím také souvisí růst podílu letecké dopravy, zatímco během pandemie lidé spíše cestovali autem do okolních zemí.
Co se týče služebních cest, ty jsou obecně velmi specifické. Jejich zaměření se značně liší četností, délkou pobytu a typem destinace. Na rozdíl od soukromých cest do zahraničí počet těch služebních stále dosahuje zhruba poloviční úrovně ve srovnání s dobou před pandemií. Je evidentní, že díky úžasnému posunu v on-line komunikaci, systému webových konferencí apod. je v současnosti mnoho pracovních či obchodních schůzek zrealizováno bez potřeby
cestovat. Na druhou stranu stále existují činnosti či jednání, které nelze vyřešit on-line a vyžadují cestování. Věřím, že i tento segment cestovního pojištění bude v následujících letech růst, a to jak díky zvýšenému počtu cest do zahraničí spojených s ekonomickým
oživením, tak i díky rostoucí potřebě zaměstnavatelů zajistit svým zaměstnancům na zahraničních služebních cestách jistou úroveň ochrany. Je na pojišťovnách, aby upravovaly svou nabídku tak, aby těmto „novým“ potřebám vycházela vstříc.
Velkým tématem pojistného trhu bylo v době pandemie covidu-19 také pojištění cestovních kanceláří proti úpadku. Jaký je aktuální pohled zajistitelů na tato rizika?
Cestovní kanceláře jsou pro nás velmi důležité, protože pro nás představují hlavní distribuční kanál. Pojištění pro případ úpadku CK je velice medializované a vztahuje se na situace, kdy by cestovní kancelář zkrachovala a nebyla schopna splatit své závazky vůči svým klientům. Na celém trhu je v tuto chvíli pojištěno cca 550 cestovních kanceláří, což je oproti „předcovidovému“ roku 2019 přibližně 40% pokles. To číslo může vypadat děsivě, ale většina CK, které z trhu zmizely, raději sama ukončila nebo přerušila činnost. S odchodem menších CK pak došlo ke zvýšení koncentrace zákazníků k největším pěti CK.
Při sjednávání pojištění proti úpadku cestovní kanceláře postupujeme velmi obezřetně a analyzujeme řadu faktorů. Našimi klienty u tohoto produktu je asi 70 velkých a středních cestovních kanceláří a s většinou z nich spolupracujeme dlouhá léta. Nicméně situace
v pohledu zajistitelů na tuto oblast je bohužel setrvale napjatá. Tento byznys je pro ně už od krachu CK Thomas Cook velmi rizikový, a přestože významná většina českých cestovních kanceláří ekonomicky ustála období spojené s pandemií, zajistitelé jsou nadále velmi opatrní v poskytování kapacit na tento typ rizik. Snažíme se využívat našich dlouholetých kontaktů, znalosti trhu i faktu, že se u nás pojištěným CK zatím krachy vyhýbaly. Je ale jasné, že
dlouhodobě je aktuální model pojištění insolvence CK neudržitelný. Proto se z pozice aktivního člena ČAP budeme snažit přesvědčit Ministerstvo pro místní rozvoj a další instituce k umožnění využívání i alternativních modelů garancí, které jsou aplikovány v západní Evropě.
Krom jiných velkých firem poskytuje Vaše pojišťovna cestovní pojištění také Ministerstvu zahraničních věcí. Má nějaké specifické požadavky, například v oblasti krytí rizik?
V první řadě jsem velmi rád, že jsme s Ministerstvem zahraničních věcí (MZV) prodloužili spolupráci na další čtyři roky. Těší mě, že jsme prokázali, že jsme společně s pojišťovnami Kooperativa a PVZP pro MZV silným partnerem, který dokáže zaměstnancům ministerstva
i jejich rodinám poskytnout jistoty i v destinacích, které jsou často nestabilní nebo rizikové. S tím souvisí i řada specifických požadavků. Pojištění, které poskytujeme pracovníkům MZV, není typické cestovní pojištění. Dá se říci, že má některé prvky ze zdravotního pojištění, ale nerad bych zde zacházel do detailů.
Podstatné je, že máme od zaměstnanců, které MZV dlouhodobě vysílá do zahraničí, pozitivní reakce na fungování naší služby. Pro nás je to velká výzva a zodpovědnost, protože místní podmínky musíme znát stejně dobře jako lidé, kteří tam dlouhodobě žijí.
Letošní rok je ve znamení oslav 30 let pojistného trhu. Jak se podle Vás pojistný trh v oblasti cestovního pojištění za uplynulé tři dekády posunul?
Začátky naší pojišťovny v tuzemsku byly dobrodružné. V samotném počátku jsme nabízeli pojištění s asistencí v zahraničí. Nikdo této službě nevěřil, přestože služba byla poskytovaná v češtině u asistenční centrály v Brightonu, kde pracovali čeští emigranti. Ti zpočátku ani nevěřili, že naši klienti odmítali pomoc v tíživé situaci. Mnozí spoluobčané si často neuvědomovali, že v cizině musí někdo platit za lékařskou péči a kontrolovat její kvalitu. Tak jako u jiných typů pojištění se i trh cestovního pojištění začal před 30 lety v zásadě tvořit od nuly. Nicméně vzhledem k cestovatelskému duchu našeho národa si cestovní pojištění našlo své místo na trhu. Řekl bych, že zatímco pro období tak do roku 2000 byly charakteristické předpřipravené hotové „produktové balíčky“, se vstupem do 21. století se situace změnila. Začala se zvyšovat individualizace služeb a produktů. Dnes mají například naši klienti možnost si vybrat z více základních variant pojištění, které si mohou doplnit o řadu připojištění tak, aby jim pojištění poskytlo přesně to, co potřebují.
